Partnerzy portalu
partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu

Partner serwisu

partner serwisu
Handel

Analiza: firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego i gastronomii najbardziej doceniane przez konsumentów

Kolejny rok ankietowani konsumenci ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki – wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o 3,5 proc. r/r. Największy wpływ na skłonność do polecania danej marki mają w Polsce wiarygodność i personalizacja oferty. Konsumenci najwyżej oceniają firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego, gastronomii i turystyki – wynika z trzeciej edycji badania firmy doradczej KPMG, przeprowadzonej na próbie 5 000 konsumentów w Polsce.

Analiza: firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego i gastronomii najbardziej doceniane przez konsumentów
Konsumenci najwyżej oceniają firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego i gastronomii, fot. unsplash/ Zakaria Zayane

Autor: portalspozywczy.pl
Data: 07-02-2020, 12:35

Wyniki najnowszej edycji badania KPMG wskazują, że filary Personalizacja i Wiarygodność mają największy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń na linii klient-marka. Z analiz KPMG wynika, że te dwa filary mają najważniejszy wpływ na kształtowanie kluczowego wskaźnika monitorowanego przez marki (blisko 40 proc. wpływ na NPS – ang. Net Promoter Score). Klienci oczekują produktów i usług, które w jak największym stopniu będą dopasowane do ich indywidualnych potrzeb, przywiązując coraz większą uwagę do zindywidualizowanego sposobu obsługi. Jednocześnie doceniają czy marka dotrzymuje składanych obietnic (filar Wiarygodność), działa w ich interesie, informuje o najważniejszych aspektach swoich produktów i usług oraz działa spójnie z przekazem, który buduje wokół swojej marki. Ten aspekt spójności zaczyna być coraz bardziej istotny dla nowych generacji klientów (tzw. millenialsów i przedstawicieli generacji Z), którzy reprezentują segment tzw. klientów zorientowanych na wartości (ang. values-based consumers).   

Respondenci badania wyrażając opinię na temat zarządzania doświadczeniami klientów przez ponad 200 marek obecnych w Polsce najwyższą ocenę przyznali filarowi Czas i Wysiłek (trzeci co do istotności filar w Polsce wpływający na NPS – 17 proc. udziału), czyli starania firm, aby konsumenci mogli nabyć dany produkt lub skorzystać z usługi w możliwie bezproblemowy, szybki i wygodny dla siebie sposób. Jest to szczególnie charakterystyczne dla pierwszych 10 marek najlepiej ocenionych przez klientów, z których aż 7 uzyskało najwyższe oceny w tym obszarze.

Konsumenci w Polsce z roku na rok coraz lepiej oceniają swoje doświadczenia z badanymi markami. W tej edycji badania średni wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (CEE, ang. Customer Experience Excellence) wzrósł o 3,5 proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania. Pozytywnym trendem jest, że z każdą kolejną edycją badania rośnie nie tylko jego wartość w Polsce, ale także dynamika wzrostu wskaźnika CEE.

więcej informacji:

KPMG RSS ALERT    /    raport RSS ALERT    /    handel RSS ALERT    /    gastronomia RSS ALERT    /    konsumenci RSS ALERT    /    zachowania konsumentów RSS ALERT

KOMENTARZE (0)

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 34.204.183.113
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

subskrybuj portalspozywczy.pl

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku



Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


NEWSLETTER

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami naszego portalu.
iii

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.