Portalspozywczy.pl - portal branży spożywczej i handlu

Badanie: 11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów

  • Autor: www.portalspozywczy.pl
  • Data: 09-01-2018, 10:14
Badanie: 11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów
Fot. shutterstock

11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów – wynika z badania przeprowadzonego przez CXstream. Niezadowolenie najczęściej powodują: słaba obsługa (15 proc.), wysokie ceny (10 proc.), brak odpowiedniego produktu (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).

Z kolei - jak wynika z badania - dobre doświadczenie wizyty w sklepie powstaje, gdy klienci postrzegają wybór produktowy jako duży (38 proc.), obsługa jest miła oraz kompetentna (28 proc.), a ceny odpowiednie (18 proc). Co ciekawe, w przypadku sklepów RTV / AGD najwyższe miejsce na podium zajmuje obsługa (40 proc.), wyprzedzając duży wybór (31 proc.) oraz jakość doradztwa (18 proc.). 

Poszczególne kategorie sklepów znacznie różnią się pod kątem oceny zadowolenia z wizyty. Najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10), obuwnicze (8,71), dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na drugim biegunie znalazły się sklepy z artykułami spożywczymi (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wyposażeniem wnętrz (8,06). 

Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.). 

Za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet - wynika z badania.

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

Podobał się artykuł? Podziel się!

KOMENTARZE

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!

SUBSKRYBUJ PORTALSPOZYWCZY.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu portalspozywczy.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku


Portal Spożywczy: dołącz do nas na Google+


Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


Oferty pracy (12 131) + DODAJ OFERTĘ



Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • hrk.pl
  • monsterpolska.pl
  • jobs4sales.pl
  • przedstawiciele.pl
  • jobexplorer.pl
  • jobexpress.pl
  • infopraca.pl
  • praca.pl
  • praca.pl
Oferty przetargów (2 782 262)


Polecane oferty


Oferty nieruchomości


Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • www.industrial.pl
  • www.nportal.pl
  • tabelaofert.pl
Oferty komunikatów (397 662)


Polecane oferty

Nasz partner

  • www.komunikaty.pl
Obiekty konferencyjne

» Wyszukiwanie zaawansowane

POLECAMY W SERWISACH