REKLAMA

Portalspozywczy.pl - portal branży spożywczej i handlu

REKLAMA

Klienci oczekuję od marek bardziej "ludzkiego oblicza"

  • Autor: portalspozywczy.pl / ARC
  • Data: 01-04-2014, 10:43

Klienci coraz częściej oceniając marki, z których korzystają, zwracają uwagę nie tylko na wysoką jakość obsługi czy sprawny proces reklamacji, lecz na gesty wychodzące poza procedury, świadczące o bardziej ludzkim obliczu marki - wynika z badania "Customer Experience" ARC Rynek i Opinia.

REKLAMA

W badaniu "Customer Experience" ARC Rynek i Opinia respondenci pytani byli m.in. o "punkty zwrotne" w postrzeganiu przez nich marek, z których korzystają. Aż 1/3 konsumentów przyznała, że ma wyjątkowo pozytywne doświadczenia z markami, z których korzysta.

Klienci oczekują, że będą obsłużeni miło, przyjemnie, profesjonalnie i fachowo, zaś ich reklamacja przebiegnie szybko, sprawnie i na ich korzyść.

- Percepcja marki może zależeć od wielu czynników. W naszym badaniu skupiliśmy się m.in. na "punktach zwrotnych" w historii kontaktów konsumentów z marką, które istotnie polepszyły percepcję marki w oczach klientów. Nie jest zaskoczeniem, że klienci oczekują wysokiej jakości i sprawnej reklamacji, jednak ważny jest trzeci czynnik, który powoduje, że szybko można zyskać sympatię klientów i być może w konsekwencji lojalność, czyli wychodzenie poza konsumenckie oczekiwania, pozytywne zaskakiwanie. Nie zawsze musi to wiązać się z dodatkowymi kosztami, ale wymaga dużej dawki empatii i zaangażowania od osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Takie działania trudno jest wpisać w obowiązujące procedury. Są to gesty spoza procedur świadczące o tym, że klienta traktujemy jak wartościowego partnera i relacja z nim jest bardzo ważna - mówi Piotr Juszczyk z ARC Rynek i Opinia.

- Jak na razie tylko 13 proc. respondentów wskazało na przekraczanie oczekiwań klientów, jako na czynnik zwrotny w opinii o danej firmie. A zatem, dokładnie w ten punkt powinno się inwestować. Tylko nieliczne firmy kładą na ten czynnik nacisk. Zatem firmy w Polsce mają ogromne pole do popisu w kontekście budowania swojej przewagi poprzez dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom" - komentuje Janusz Kamieński z executive-conversation.

Badanie zrealizowano techniką CAWI w dniach 01-16.02.2014 na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem: płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.

KOMENTARZE: (1)

Wypowiedz się! Twoja opinia jest ważna!

  • Jonek 02-04-2014, 14:18:
jakiś książkowy ten news, czysto teoretyczne.
brakuje konkretów i przykładów - czego takiego niby poza jakością, ceną oczekują klienci...

Zobacz wszystkie komentarze (1)

PARTNERZY SERWISU
REKLAMA

SUBSKRYBUJ PORTALSPOZYWCZY.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu portalspozywczy.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku


Portal Spożywczy: dołącz do nas na Google+


Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


REKLAMA
Oferty pracy (25 605) + DODAJ OFERTĘ



Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • hrk.pl
  • monsterpolska.pl
  • jobs4sales.pl
  • przedstawiciele.pl
  • jobexplorer.pl
  • jobexpress.pl
  • infopraca.pl
  • praca.pl
  • praca.pl
Oferty przetargów (2 782 331)


Polecane oferty


Oferty nieruchomości


Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • www.industrial.pl
  • www.nportal.pl
  • tabelaofert.pl
Oferty komunikatów (397 663)


Polecane oferty

Nasz partner

  • www.komunikaty.pl
Obiekty konferencyjne

» Wyszukiwanie zaawansowane

REKLAMA

POLECAMY W SERWISACH