Portalspozywczy.pl - portal branży spożywczej i handlu

Systemy CRM szansą na wyzwolenie ukrytego potencjału reklamacji

  • Autor: ŁR, portalspozywczy.pl
  • Data: 09-08-2011, 16:01
Systemy CRM szansą na wyzwolenie ukrytego potencjału reklamacji
Anna Wardziak, Marketing Manager w dziale aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics

Reklamacje można potraktować jako strategiczne narzędzie rozwoju biznesu. Aby wykorzystać ukryty potencjał reklamacji, warto zainwestować w rozwiązania informatyczne usprawniające obsługę klienta, takie jak systemy klasy CRM.

W sytuacji kryzysowej, kiedy klient przychodzi złożyć reklamację, najistotniejsze jest szybkie działanie i pełna wiedza na temat zaistniałej sytuacji. - Rozwiązania CRM, umożliwiają sieciom handlowym gromadzenie informacji na temat klientów i historii zrealizowanych transakcji. Dzięki temu sieć handlowa ma dostęp w czasie rzeczywistym do bazy cennych danych dotyczących potrzeb i preferencji zakupowych konsumenta, co w przypadku reklamacji pozwala potraktować go bardzo indywidualnie i zaproponować mu takie rozwiązanie problemu, które będzie dla niego najbardziej korzystne - mówi Anna Wardziak, Marketing Manager w dziale aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics, Microsoft. System pozwala więc natychmiast ustalić, kiedy produkt został zakupiony, z której partii towaru pochodził oraz w której kasie dokonywano płatności.

Sieć handlowa dysponująca systemem CRM posiada pełną wiedzę na temat klientów dokonujących zakupów w poszczególnych placówkach, dzięki czemu konkretny sklep może np. przyjąć reklamację na podstawie paragonu wystawionego w innym oddziale. Taka polityka firmy znacznie usprawnia przyjmowanie i rozstrzyganie reklamacji, a klienci zyskują poczucie, że to firma dostosowuje się do nich, a nie na odwrót. - Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM posiada narzędzia workflow, które bardzo usprawniają obsługę reklamacji od momentu jej zgłoszenia do chwili poinformowania klienta o rozstrzygnięciu skargi. System przydziela zgłoszenie do odpowiedniej kolejki na podstawie typu zapytania, a następnie automatycznie przypisuje działania do określonych pracowników lub zespołów. W ten sposób sprawa jest kierowana do właściwej osoby, a czas oczekiwania na jej załatwienie znacznie się skraca - mówi Anna Wardziak.

Rozwiązania CRM pozwalają przede wszystkim na indywidualne traktowanie każdego konsumenta. Klienci przychodzący z reklamacją często słyszą: „Przykro mi, takie mamy procedury". Takie słowa są częstym błędem popełnianym przez sieci handlowe. Ludzie nie lubią być traktowani anonimowo i obsługiwani według narzuconego schematu. Kowalski przychodzący do sklepu z przeterminowanymi ciastkami niekoniecznie oczekuje zwrotu pieniędzy i uprzejmego „przepraszam", bo akurat jest człowiekiem zamożnym i nie oczekuje zwrotu 3 zł, ale czegoś znacznie kosztowniejszego - uczucia satysfakcji i zadośćuczynienia. Dlatego jeśli w odpowiedzi na reklamację otrzyma świeżutkie bułeczki drożdżowe, uwielbiane przez jego żonę, poczuje, że jest dla firmy wyjątkowym klientem. Takie załatwienie sprawy nie byłoby możliwe bez znajomości jego preferencji zakupowych.

Podobał się artykuł? Podziel się!

KOMENTARZE

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!

PARTNERZY SERWISU

SUBSKRYBUJ PORTALSPOZYWCZY.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu portalspozywczy.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku


Portal Spożywczy: dołącz do nas na Google+


Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


Oferty pracy (22 820) + DODAJ OFERTĘ



Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • hrk.pl
  • monsterpolska.pl
  • jobs4sales.pl
  • przedstawiciele.pl
  • jobexplorer.pl
  • jobexpress.pl
  • infopraca.pl
  • praca.pl
  • praca.pl
Oferty przetargów (2 782 271)


Polecane oferty


Oferty nieruchomości


Polecane oferty


Nasi partnerzy

  • www.industrial.pl
  • www.nportal.pl
  • tabelaofert.pl
Oferty komunikatów (397 662)


Polecane oferty

Nasz partner

  • www.komunikaty.pl
Obiekty konferencyjne

» Wyszukiwanie zaawansowane

POLECAMY W SERWISACH