REKLAMA

Portalspozywczy.pl - portal branży spożywczej i handlu

REKLAMA
REKLAMA
WYDARZENIA/KONFERENCJE
fot. PTWP

O roli logistyki w handlu internetowym, nowoczesnych technologiach wspierających sprzedaż, potencjale polskiego rynku oraz oczekiwaniach e-konsumentów rozmawiali uczestnicy debaty "Forum Nowych Technologii. Biznes handlowy na pograniczu świata realnego i wirtualnego" na VII Forum Rynku Spożywczego i Handlu.

Tradycyjny biznes to już przeszłość?

To jedno z kluczowych pytań debaty. Rynek i procesy sprzedaży się zmieniają i jest to naturalny proces. Dotyczy to każdej z branż - jednokanałowy model odchodzi w niepamięć. Zastąpił go nowy, nazywany przez specjalistów modelem omni-channel, gdzie zakup towaru bądź usługi jest dopiero początkiem relacji klienta ze sprzedawcą.

- Ten model nie wyklucza tradycyjnego kanału sprzedaży - wszystkie kanały są w nim transparentne, przenikają się - mówił podczas debaty Bartosz Niwiński, dyrektor regionalny CEE, Hybris Software, an SAP company.

Omni-commerce to trend, w którym sprzedaż online to taka, która w dowolnym punkcie zakupu ociera się o kanał online, niezależnie od tego jak się zaczyna i jak się skończy.

- Model omni-channel charakteryzują cztery cechy: klient końcowy przestaje rozróżniać kanał sprzedaży - mamy tu spójność komunikacji firmy z oczekiwaniami klienta; proces zakupowy nie jest liniowy - zmieniają się sposoby komunikacji i podejmowania decyzji zakupowych; sprzedaż stała się z natury rzeczy wielokanałowa - płynne przechodzenie między różnymi kanałami. Po czwarte - klienci oczekują, że każda interakcja będzie do nich dopasowana, kanały cyfrowe pozwalają poznać klienta - mówił Bartosz Niwiński.

Zdaniem eksperta SAP, kanał online musi być spójny z modelem wcześniej obecnym na rynku. - Pojęcie omni-channel nie jest tożsame z multi-channel, gdzie nie było procesu przepływów między kanałami. W omni-channel jest transparencja, zakup to dopiero początek relacji klienta ze sprzedawcą - dodaje Niwiński.

Klient rządzi rynkiem

Ekspert zwrócił również uwagę na wielką rolę procesu customer experience. - Wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów jest kluczowe w procesie sprzedaży. Brytyjski sklep z zabawkami The Entertainer, oferuje dostawę już w 90 minut od momentu zakupu, a usługę click&collect w ciągu 30 minut. To rewolucja i najpewniejszy sposób na zdobycie lojalnych klientów - przekonuje ekspert SAP.

- Z jednej strony sklepy internetowe stawiają na specjalizację, z drugiej - proponują swoim klientom kompleksową ofertę. Te pojęcia nie są przeciwstawne. Z pomocą idzie technologia i algorytmy, czyli tzw. programmatic marketing. Niszowość możemy odczuć nawet robiąc zakupy w wielkim sklepie. Zostawiamy po sobie ślady, cookies - oferta jest sprofilowana i można ją dostosować do konkretnego użytkownika - mówił Mateusz Gordon, e-commerce expert z firmy Gemius.

Gordon zauważa, że klienci są bardzo wymagający, mają duże oczekiwania. I przede wszystkim chcą mieć wybór. - By zrozumieć potrzeby klienta trzeba śledzić jego zachowania. Jakie mamy podejście do zarządzania danymi,a jakie możemy mieć? Na tej podstawie możemy dobrać skuteczne narzędzia obsługi klienta - mówił podczas debaty.

Ekspert Gemiusa podkreślił, że nie ma spowolniena w tym sektorze rynku. - Rynek e-commerce rośnie 25 proc. rdr. I będzie dalej rósł. Dla firm kluczowe jest budowanie lojalności, czyli dobre zarządzanie danymi - podsumował.

Nicolas Jedraszak - prezes zarządu Frisco.pl sp. z o.o. mówił, jak ważna jest wysoka jakość obsługi. - Klient jest najważniejszy. W e-commerce nie ma miejsca na pomyłkę, opóźnienia, przesyłkę niezgodną z zamówieniem, a świeże produkty muszą być świeże. Wtedy klient będzie wracał. Są trzy płaszczyzny, na których budujemy lojalność klienta. Pierwsza to dobra strona internetowa, dużo produktów w koszyku - internauta musi poczuć customer experience. Drugi element to dostawa - mamy własną logistykę i kierowców którzy dostarczają zamówienie o wyznaczonej godzinie. To wymaga wysiłku, selekcji, szkoleń. Trzeci aspekt to obsługa klienta - trzeba szybko reagować na jego potrzeby.

Logistyka kluczem do sukcesu

Czy budowanie przewagi konkurencyjnej na dobrej logistyce jest kluczowe dla sukcesu w handlu internetowym? - zastanawiali się paneliści.
- Wal-Mart przewagę budował na logistyce, czy to ten moment jest kluczowy dla przewagi konkurencyjnej e-sklepów? Wszystko jest kwestią skali. Przychodzi w rozwoju firmy moment krytyczny, różne obszary się stykają - jak w tradycyjnym ujęciu magazynu konsolidować skompletowane towary, jak rozpatrzyć kwestie zwrotów? To trudny proces, wymaga automatyzacji w pewnym etapie. I odpowiedzi na pytanie: jaki kierunek chcemy obrać? Minimalne koszty wysyłki przy jednoczesnej szybkie dostawie - to nie będzie tanie. Można szukać wspierających rozwiązań, sprząc to z możliwościami oprogramowania - mówił Andrzej Bonk, dyrektor systemów dynamicznych, SSI SCHÄFER Sp. z o.o.

Zdaniem Bartosza Niwińskiego, dyrektora regionalny CEE, Hybris Software, an SAP company, wysokość kosztów i czas dostawy to pojęcia względne. - Najważniejsze to dać klientowi wybór. Jeśli klientowi bardzo zależy, poniesie dodatkowe koszty. Należy pamiętać, że to klient, a nie technologie, wskazują drogę rozwoju. Technologia nie rozwiązuje problemów, ale ułatwia działanie.

Wiceprezes Ruchu, Dariusz Stolarczyk, mówił o rozwoju strefy usługowej. - Naszym projektem Paczka w Ruchu odpowiadamy na potrzeby rynku. To ważna część naszego biznesu. Logistykę wysokiej jakości i nowe systemy informatyczne wykorzystujemy, by świadczyć nowoczesne usługi. Obecnie dysponujemy bazą 2 500 kiosków, za chwile będzie to 7 000 miejsc w całej Polsce. Jest to tanie z założenia, bo codziennie dowozimy prasę do tych punktów. W naszych kioskach można przesyłkę odebrać, zwrócić, ubezpieczyć, zapłacić przy odbiorze. Powiększamy też bazę klientów, którzy wykorzystują nasze magazyny. Najmniejszy klient może wybrać kiosk, wpisać numer przesyłki, wydrukować list przewozowy i przyjść z paczką do kiosku i ją nadać - tak jak na poczcie. Druga grupa to klienci prowadzący handel przez platformy typu Allegro - dla nich stworzyliśmy tzw. importery, możliwość przeprowadzania transakcji na różnych platformach i elastyczne modele współpracy.

Andrzej Bonk dodał, że dzięki internetowi również producenci nawiązują relacje z klientem, zakładając swoje e-platformy. - Mamy świadomość, że żeby coś działało trzeba zainwestować. Żeby móc cokolwiek dostarczyć, dystrybutor musi sobie postawić pytanie na jakim obszarze, jak szybko i za ile chce dostarczyć. Zamówić oprogramowanie połączone z magazynem. Trzeba myśleć jak stworzyć infrastrukturę, by realizować zadania i obietnice - mówił panelista.

Waldemar Rybarczyk, dyrektor operacyjny Merlin.pl podkreślił, że sprawna logistyka generuje duże koszty. - Opuszczamy podwarszawski magazyn. Uruchomiliśmy własną logistykę w Trójmieście i w Poznaniu, tutaj szukamy oszczędności. Logistyka może być problemem dla małych firm, które szybko się rozwijają - powiedział przedstawiciel firmy Merlin.pl.

Zgodził się z nim Matuesz Gordon. - Polski internet to głównie małe firmy, i to one muszą mierzyć się z obowiązującymi trendami. Dla małych graczy barierą wejścia na rynek jest logistyka. Przy założeniu, że mamy w Polsce 20 mln internautów, a więc 1 proc. tej grupy to 200 tys. osób, zaledwie 100 sklepów w kraju obejmuje ich swoim zasięgiem. Na szczęście bardzo rozwija się rynek dostawców, z czego mogą korzystać mniejsze firmy. Tutaj każdy może być obecny - dodaje Mateusz Gordon.

Z wirtualu do realu

Eksperci poruszyli również kwestię obecności firm internetowych w realnym świecie. - Pojawiamy się w realu - byliśmy w warszawskim metrze, po ulicach jeździły nasze vany, organizujemy akcje marketingowe we współpracy z Saturnem. Ta integracja jest potrzebna, myślimy o click&collect, drive thru. Ale ten kolejny ruch musi być dobrze przemyślany, czekamy aż rynek będzie wystarczająco chłonny i dojrzały. Pamiętajmy, że biznes e-grocery jest trudniejszy. W Polsce jedynie 1 proc. konsumentów kupuje żywność online (we Francji i UK to 5-6 proc.). Rynek jest we wczesnej fazie rozwoju - mówił Nicolas Jedraszak z Frisco.pl.

Zdaniem Dariusza Stolarczyka współpraca z firmami usługowymi działającymi w internecie przyniesie obopólne korzyści. - Wprowadziliśmy do oferty sprzedaż ubezpieczeń OC w kioskach. Tego nikt nie robi w Europie w taki szybki sposób. Dzięki czytaniu danych z dowodu osobistego i z pomocą systemów z chmury poznajemy historię danego pojazdu, szacujemy ryzyko, przedstawiamy ofertę. Kolejny produkt to podpis w ruchu. Mamy pilotażową usługę - umowa zawierana jest przez telefon, a klient składa podpis w kiosku. Współpracujemy z firmami internetowymi, pokazując jednocześnie jak współpracować z realnym klientem.

Waldemar Rybarczyk opowiedział o efektach współpracy pionu e-commerce z tradycyjnym handlem. - Nasza strategia opiera się na przekształceniu Merlina z księgarni specjalistycznej w supermarket. Mamy nowy asortyment, ale nie rezygnujemy z dotychczasowej oferty. Stawiamy na wielokanałowość sprzedaży - w siostrzanych sklepach Małpka Express stworzyliśmy punkty odbioru, dzięki czemu zaoferowaliśmy naszym klientom wygodną, darmową dostawę oraz możliwość zwrotu towaru, także bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Na takim układzie zyskują też placówki Małpki - klient, który przyjdzie po paczkę zapozna się z ich ofertą i zrobi tam zakupy. Sukcesywnie rozwijamy sieć punktów odbioru, nawiązaliśmy współpracę z Kolporterem - aktualnie zamówienie można odebrać w około 60 punktach partnerskich. Do końca roku wszystkich punktów chcemy mieć co najmniej 500. Mocno wchodzimy w offline - chcemy dać odczuć klientowi, że za stroną internetową stoi duża, namacalna firma. Podstawą jest pomysł - łatwy, prosty i dla klienta - mówił przedstawiciel Merlina.

- Chcemy docierać do większej grupy klientów. Mali klienci za chwile będą się zmieniać, będziemy używać smarftonów i kupować zdalne. Jeśli nie nadążymy, to potem ciężko będzie dogonić konkurencję. Stawiamy na nowoczesny handel i nowinki technologiczne. Jest o co walczyć - podsumował Waldemar Rybarczyk.

POLECAMY W SERWISACH