REKLAMA

Portalspozywczy.pl - portal branży spożywczej i handlu

REKLAMA
REKLAMA
WYDARZENIA/KONFERENCJE
Uczestnicy panelu Klient jest królem fot PTWP

Polski konsument po 20 latach zdobywania świadomości stał się królem i nieustannym wyzwaniem dla sieci handlowych. Do rozwoju świadomości klienta przyczynił się m.in. internet i rozwój nowych technologii. Nastała era smart shoppera - mówili uczestnicy panelu zatytułowanego "Klient jest Królem podczas VII Forum Rynku Spożywczego i Handlu" (FRSiH). Debatę moderował Marcin Dobek, wiceprezes firmy ABR Sesta.

- Nie mam wątpliwości, że klient jest królem, a my jako sieci handlowe żyjemy z tego, że mamy klientów. Jest zagęszczenie sieci, oferty i wojna cenowa i na tym klient wygrywa. Ma wybór, bo ma kilka sieci w promieniu kilkuset metrów. Mówi się o smart shoppingu i polowaniu na promocje, a ludzie z tego skrzętnie korzystają - mówił podczas panelu Maciej Stoiński, członek zarządu sieci Piotr i Paweł.

Konsument nabrał pewności siebie

Polski konsument przez ostatnie 20 lat nabrał pewności siebie.

- Patrząc z perspektywy tego co stało się przez ostatnie dwie dekady na polskim rynku handlowym obserwujemy nabieranie pewności siebie przez klientów, gdzie 20 lat temu mieliśmy sklepy państwowe z kartkami na zakupy. Wtedy na początku tej drogi klient był niepewny, bo nie do końca znał swoje prawa i możliwości - mówił Ryszard Tomaszewski, prezes Tesco Polska.

- Do tego przyczyniła się mocno konkurencja, bo Polska jest jednym z najbardziej konkurencyjnych rynków w Europie i klient nabrał pewności siebie. Ale klient dostał też do ręki jeszcze jedno narzędzie - internet oraz nowoczesne urządzenia - i może w każdym momencie wejść do sieci i porównać np. ceny. A kiedyś wojny wygrywali królowie, którzy byli bardzo dobrze poinformowani. I dziś klient jest królem, bo to on dziś jest bardzo dobrze poinformowany - dodał.

- Nie ma innej drogi niż na pogodzenie się z tym, że klient będzie coraz bardziej świadomy i przestać walczyć z ta falą, tylko dostosować się do niej. Można zadać sobie pytanie dlaczego klient woli kupować w internecie, ale z tym nie walczyć - mówił z kolei Adam Jesionkiewicz, prezes Infinity Beacons.

Ryszard Tomaszewski podkreślał zaś, że w pewnych rejonach w Polsce - tam gdzie nie ma jeszcze pełnego dostępu do internetu - klienci jeszcze nie do końca znają swoje prawa i możliwości, ale w dużych miastach gdzie jest pełna świadomość konsumenta, klient jest już bardziej wymagający.

Era smart shoppera

Nastała więc era smart shoppera i to technologia dała konsumentowi berło do ręki.

- Mamy erę shoppera, czyli to konsument decyduje o wszystkim i nie tylko jest królem, ale też decydentem. Zawsze powinniśmy mieć z tyłu głowy, że wszystko co robimy, robimy po to, żeby konsument był zadowolony - mówił Stefan Golonka, członek rady nadzorczej Bakalland.

- Jeżeli szukalibyśmy przyczyny dlaczego klient staje się królem, to odpowiedź jest jedna - to cyfryzacja doprowadziła do tego. Klient ma dostęp do pełnej wiedzy - mówił Adam Jesionkiewicz, CEO Infinity Beacons.

Stefan Golonka podkreślał zaś, że internet służy zaspokajaniu wiedzy, która chcą mieć konsumenci, co jest stroną pozytywną, jednak jest też strona negatywna, bo internet to źródło bardzo szybkiego rozpowszechniania informacji, i trzeba pamiętać, że jeśli zdarzy się cokolwiek potencjalnie niedobrego, to wszyscy natychmiast o tym wiedzą.

- Internet spowodował, że klient stał się królem, a media społecznościowe dały mu kanał zwrotny do komunikowania się między sobą. Jeden niezadowolony konsument jest w stanie nagłośnić swoje niezadowolenie, gdy wydarzy się coś niedobrego, a do tego korowodu chętnie dołączają się media tradycyjne i chętnie cytują takich klientów z mediów społecznościowych - wtórował mu Adam Jesionkiewicz z Infinity Beacons.

Skąd przychodzą trendy

Paneliści zastanawiali się czy trendy istniejące obecnie na polskim rynku przychodzą z rynków zachodnich. Ryszard Tomaszewski twierdził, że Polacy są bardzo mobilni, dużo podróżują i obserwują jak wygląda na świecie handel, także ten przez internet.

Inspiracji za granicą szukają też sieci handlowe.

- Jeździmy dość dużo po Europie i szukamy inspiracji, ale mało jest takich rzeczy, które dosłownie dało się przenieść na nasz rynek, chociaż inspirujemy się i szukamy takich rozwiązań, które w miarę łatwo można przenieść do naszych supermarketów. To tak jak np. z kuchnią włoską, która u nas jest spolszczona, ponieważ we Włoszech jest prosta, natomiast nas jest już bardziej wyrafinowana, pod nasze gusta - mówił Maciej Stoiński.

Jesionkiewicz podkreślał zaś, że trzeba też zwrócić uwagę na trendy w technologiach.

- Jeśli mówimy o trendach związanych z technologiami, to Polska nie jest jakimś innowatorem, ale ma duży wkład. W ostatnich 3 latach pojawiło się sporo rozwiązań innowacyjnych i zaczynamy tworzyć technologie, które maja znaczenie w skali globalnej - mówi prezes Infinity Beacons.

- Uważam, że my jako kraj jesteśmy jakieś 2-5 lat do tyłu za krajami zachodnimi, ale zaleta polega na tym, że mamy trochę więcej czasu na adaptację. Z perspektywy biznesu mamy trochę więcej czasu, żeby z tymi nowymi technologiami poeksperymentować - dodał.

Zdrowy tryb życia konsumenta

Paneliści podkreślali, że konsumenci coraz większą wagę przywiązują do zdrowego żywienia i prowadzenia zdrowego trybu życia, dlatego sieci handlowe wspierają ten trend.

- Ten trend można wspierać dwojako, poprzez rozwój produktów, gdzie jest pole do popisu sieci, ponieważ my dopiero raczkujemy np. w warzywach i owocach gotowych do spożycia. Natomiast drugi sposób to edukacja. Można klientów edukować albo recepturami albo wiedzą jak się odżywiać. To są dwa trendy, za które duże sieci są odpowiedzialne - edukacja i rozwój produktów, żeby klienci mogli je znaleźć na półce - mówił Ryszard Tomaszewski, prezes Tesco Polska.

- Swoimi ofertami na półkach czy ekspozycjami jesteśmy w stanie wpływać na decyzje klientów, ale ponieważ klient jest królem, to jeśli chce zjeść bardzo tłusto to i tak to zrobi - mówił z kolei Maciej Stoiński, członek zarządu sieci Piotr i Paweł.

- Aby konsument uświadomił sobie, że musi zmienić dietę, to nie dzieje się z dnia na dzień. To jest proces i najważniejszą rzeczą jest podjęcie przez niego wewnętrznej decyzji. W tym procesie musi być też komunikacja pomiędzy dostawcami i handlem. Gdyby połączyć siły to dałoby efekt, ale to jest kwestia edukacji, a ludzie uczą się przez jakiś czas - dodał Stefan Golonka z Bakallandu.

Zdaniem Tomaszewskiego handel idzie obecnie w kierunku covenience food i innowacji.

- Np. myte sałaty są produktem innowacyjnym, ale tu jest jeszcze olbrzymie pole do popisu. W Polsce nie nauczyliśmy się jeszcze jeść np. gotowych owoców do spożycia, czyli umytych i pokrojonych na kawałki, bo przecież jeśli chce się zjeść kawałek ananasa czy melona to nie trzeba kupować całego ananasa czy całego melona - mówił prezes Tesco Polska.

Jednak zdaniem Stoińskiego na razie w Polsce za wcześnie na tego typu trend.

- Patrząc w krajach zachodnich na gotowe koktajle owocowe czy na te gotowe owoce do spożycia, to niestety cenowo jest to jeszcze nie do sprzedania u nas w Polsce - mówił Stoiński.

- Żaden z produktów w czasie, gdy był innowacyjny nie był jeszcze akceptowany przez konsumenta. Gdyby zapytać kogoś 10 czy 20 lat temu czy chciałby dzwonić przez komputer, to powiedziałby oczywiście, że nie - ripostował Jesionkiewicz.

- Uważam, że jest tu pewna perspektywa, ale trzeba też sobie zdawać sprawę, że jest pewna granica, której klienci nie przeskoczą, bo nie chcą płacić zbyt dużo za danie gotowe kupione w markecie, bo za chwilę pojawi się pierwsza bariera - czyli baru na mieście, gdzie można zjeść za takie same pieniądze - odpowiedział Stoiński.

Coraz większą rolę dla konsumentów odgrywają też produkty lokalne. Tomaszewski mówi, że Tesco jest właśnie postrzegane jako sprzedawca produktów lokalnych, a łącznie w sklepach Tesco można znaleźć 18 tys. pozycji w tym segmencie, ale nie we wszystkich sklepach będzie dostępnych wszystkie 18 tys. produktów.

Z kolei Maciej Stoiński mówi, że w sieci Piotr i Paweł produkty lokalne stanowią ok. 10 proc. obrotów tej sieci, ale też są różne produkty w różnych regionach.

Świadomy konsument w internecie

Konsumenci są coraz bardziej świadomi. Stosują wszelkiego rodzaju aplikacje internetowe do porównywania cen w sklepach i mogą podejmować na tej podstawie decyzje zakupowe. Ryszard Tomaszewski podkreśla, że ważne jest budowanie lojalności klienta, a sposobem na to są m.in. wszelkiego rodzaju promocje, choć nie tylko.

- Ważne jest też budowanie zaufania do produktów i gwarancja satysfakcji i jeśli produkt nie spełnia oczekiwań, to klient ma prawo oddać bez względu na to, jaki jest powód. Ostatnio wprowadziliśmy w Tesco taką usługę, że na części produktów widnieją dwie ceny - jedna ogólna, dla wszelkich klientów oraz druga dla posiadaczy karty Club Card i to też jest budowanie lojalności, że dla własnych klientów mamy coś więcej - mówił prezes Tesco Polska.

- Media społecznościowe mogą być świetnym kanałem docierania do klientów i także kanałem budowanie lojalności - mówił z kolei Stoiński.
Jesionkiewicz podkreślał zaś, że marży nie da się obniżać w nieskończoność.

- Marży nie da się obniżać w nieskończoność. Jestem przekonany, że w przyszłości klient będzie miał bardzo spersonalizowaną ofertę, bo technologie związane z cenami będą się rozwijać. W dużej mierze mody są indukowane przez technologie - mówił Jesionkiewicz.

- Poza ceną istotna będzie wartość dodana i dla klientów te rzeczy będą miały znaczenie. Dlaczego ludzie kupują w internecie? Zawsze to jest kwestia ceny, ale też czasu, który ludzie oszczędzają, a którego mają coraz mniej. To są te wartości dodane z wykorzystaniem nowych technologii - dodał.

Tomaszewski mówił zaś, że poziom cen w handlu detalicznym w Polsce jest za niski, przez co cierpi zarówno producent jak i sieci handlowe, które nie mają w Polsce wysokiej rentowności. Ceny nie będą dalej spadać, ale też nie wzrosną ceny tych podstawowych produktów.

- Chcielibyśmy bardzo, żeby wojna cenowa rozgrywała się na trochę wyższym poziomie, żebyśmy podnosili poziom produktów i na tych lepszych produktach mogli zarabiać, bo przy tak konkurencyjnym rynku w Polsce nie widzę możliwości podniesienia cen podstawowych produktów - powiedział Tomaszewski.

- Utrzymanie najniższego poziomu cen żywności w Europie jest niemożliwe w długiej perspektywie i może się odbyć ze szkodą dla konsumentów w przyszłości. To powinno iść raczej w kierunku lepszej jakości produktów i podnoszenia serwisu - dodał.

Tomaszewski podkreślał też, że w społeczeństwie nastąpiła zmiana wiekowa, co jest odczuwalne w trendach zachowań konsumentów. Starsze pokolenie dokonywało dużych zakupów raz na tydzień. Z kolei młode pokolenie, żyjące ze smartfonem w ręku, nie robi już dużych zakupów raz na tydzień, tylko małe zakupy dodatkowo porównując ceny w internecie.

- I oni są dużym wyzwaniem dla sieci, bo są bardziej świadomi - mówił Tomaszewski.

- Musimy znaleźć jakieś rozwiązanie dla obu grup, żeby zarówno klient w dojrzałym wieku jak i ten z pokolenia Y czuli się dobrze. Jeśli mowa o kliencie z pokolenia Y, to dla niego musimy być na Facebooku. Ten klient ma dużą świadomość, ale zupełnie inna jest lojalność tych dojrzałych klientów, często jednak z zasobniejszym portfelem - mówił z kolei Maciej Stoiński.

Uczestnicy panelu mówili też o przyrostach sprzedaży w ich sklepach internetowych rzędu kilkadziesiąt procent i oceniają, że sprzedaż przez internet dalej będzie się rozwijała dynamicznie.

- Im więcej osób z pokolenia Y będzie dorastać, to będzie rosła rola sprzedaży internetowej. Upatruję bardzo dużych możliwości w click and colect, czyli zamawianiu przez internet, a odbieraniu towaru w sklepie. W Polsce ta usługa nie ma jeszcze znaczącej skali - mówił Tomaszewski.

Szef Tesco Polska ocenił też, że wartość sprzedaży przez internet w Polsce zwiększy się za trzy lata do jednego miliarda złotych wobec 500 milionów złotych w 2014 roku.

POLECAMY W SERWISACH