Wydruk strony Portalu Spożywczego - www.portalspożywczy.pl

Ruch SA ma nowy system do obsługi klientów

Firma Finnsoft, partner SAP, wdrożyła systemu contact center SAP Business Communications Management w Ruch SA. Obecnie obsługa klientów spółki - zarówno telefoniczna, jak i mailowa została w pełni zcentralizowana, co znacznie poprawiło efektywność pracy i jakość obsługi.


Autor: portalspozywczy.pl, pr
Data: 19-02-2014, 10:49

Każdego dnia do Centrum Obsługi Klienta (COK) Ruchu trafia ponad 2000 połączeń telefonicznych i 500 maili oraz 350 zamówień rozmów. Większa cześć przypada na godziny poranne i południowe, dlatego celem biznesowym było zbudowanie jednej elastycznej, spójnej organizacji obsługującej wszystkie zgłoszenia od klientów oraz zintegrowanie zarządzania procesami obsługi klienta.

COK Ruchu oparte o SAP zarządza obecnie ruchem telefonicznym i kontaktami mailowymi oraz odpowiednio dystrybuuje zarejestrowane zgłoszenia do osób merytorycznie przygotowanych i odpowiedzialnych za poszczególne obszary. W praktyce oznacza to, że klienci i kontrahenci dzwoniący pod jeden numer telefonu czy wysyłając maile, są rozpoznawani i przekierowywani do właściwego opiekuna. Klienci, którzy nie dodzwonią się do dedykowanego konsultanta (z powodu jego zajętości np. obsługą innego klienta) zostaną automatycznie przekierowywani do innego konsultanta, bądź mogą skorzystać z funkcji zamówienia rozmowy.

Realizacja tego projektu została oparta o wdrożenie dwóch systemów: contact center SAP Business Communications Management oraz System Ewidencji Relacji (SER) który jest systemem autorskim Ruch, a jego zadaniem jest zarządzania zadaniami i relacjami z klientem. Wdrożenie SAP i integracja z istniejącą infrastrukturą zostały powierzone Finnsoftowi specjalizującemu się w rozwiązaniach SAP dla obsługi klienta i contact center.

Efektem wdrożenia nowego systemu w Ruchu obniżone zostały koszty realizacji procesów związanych ze składaniem zamówień, sprzedażą, logistyką, reklamacjami. Firma elastycznie może reagować na zmiany w natężeniu kontaktów, utrzymując wysoki poziom obsługi, bez dodatkowych nakładów finansowych.

© Portal Spożywczy 2020-12-02 20:43:59