Badanie: Klienci oczekują personalizacji, spójnego przekazu i etycznej postawy

Firma Salesforce trzeci rok z rzędu przeprowadziła międzynarodowe badanie klientów, ujmując jego wyniki w raporcie „State of the Connected Customer". Z tegorocznych analiz rynku wynika, że klienci oczekują od firm większej personalizacji w kontakcie, innowacyjnych i wielokanałowych standardów obsługi, a jednocześnie doceniają firmy aktywne społecznie – takie, które prowadzą działania na rzecz lokalnych społeczności, ochrony środowiska czy zrównoważonego rozwoju. 

Oczekiwania, preferencje i gusta klientów powodują, że przedsiębiorstwa coraz częściej stają wobec konieczności reorganizacji strategii zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów (Customer Experience - CX). W procesie tym należy brać pod uwagę następujące kwestie:

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Innowacyjność w angażowaniu klientów nie może opierać się głównie na danych ilościowych pochodzących z transakcji zawartych w przeszłości. Klienci wymagają dziś podejścia bardziej indywidualnego, które wynika z kontekstu danej chwili i to niezależnie od sposobu, w jaki klient wchodzi w interakcję z firmą. Co ważne dla przedsiębiorstw, niemal trzy czwarte (73%) klientów, którzy doświadczyli choć raz wysokiej jakości obsługi (standardy Customer Experience), oczekują tego od każdej firmy. To oznacza, że poprzeczka na tym polu ciągle idzie w górę.

Wymagania klientów co do poziomu ich obsługi zmuszają przedsiębiorstwa do przyspieszonej cyfryzacji i sięgania po nowe technologie, głównie sztuczną inteligencję (AI) i Internet Rzeczy (IoT) – w celu zwiększenia efektywniejszych interakcji z kupującymi. Aż 75% badanych konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, gdy produkt lub usługa jest bardziej innowacyjna, ale także gdy towarzyszące zakupom doświadczenia są bardziej pozytywne.

Zaufanie do firm staje się coraz większą wartością, ale ponad połowa klientów (54%) uważa, że obecnie jest je trudniej zdobyć niż kiedyś. Obecnie zaufanie buduje nie tylko polityka bezpieczeństwa danych, ale także uczciwość (82% wskazań), przejrzystość w działaniach i komunikacji (70%), autentyczność (61%) i etyka w działaniu (64%).

Wartości korporacyjne (rozumiane jako działania na rzecz równości praw i zrównoważonego rozwoju, a także filantropia) pobudzają do decyzji o zakupach. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka w działaniu ma dziś większe znaczenie niż przed rokiem.