Badanie przeprowadzono wśród 400 członków kadry kierowniczej firm zajmujących się produkcją lub sprzedażą detaliczną artykułów spożywczych i innych dóbr konsumpcyjnych z 27 krajów.

32 proc. menedżerów reprezentujących branżę dóbr konsumpcyjnych do 2018 roku planuje rozwinąć swoje aktualne jedno-, wielo-, lub omni-kanałowe operacje detaliczne. W konsekwencji powstają całkowicie cyfrowo zintegrowane firmy – łączące w sobie nie tylko kanały sprzedaży, ale także produkcję, inwentarz, marketing, sprzedaż, płatność i dystrybucję. Jednocześnie 42 proc. menedżerów twierdzi, że ich klienci, w szczególności wpływowe tzw. pokolenie Millenials, oczekują wielokanałowej i bezproblemowej sprzedaży.

- Żeby skutecznie konkurować na globalnym rynku w warunkach stale zmieniającej się demografii, nawet obecnie najlepsi w swojej klasie detaliści i producenci dóbr konsumpcyjnych potrzebują jeszcze głębszego, bardziej wielowymiarowego zrozumienia swoich klientów. Strategia szczególnego ukierunkowania na klienta (eng. hyper customer-centricity), polega na skoncentrowaniu uwagi na konsumencie dzięki zastosowaniu zaawansowanej analizy danych oraz inteligentnych technologii. Te rozwiązania wykorzystywane są do śledzenia i przewidywania zachowania klientów w czasie zbliżonym do rzeczywistego w celu dostarczenia mu spersonalizowanych produktów i usług, w czasie, miejscu i formie, której oczekuje – mówi Andrzej Bernatek, partner, szef zespołu doradców dla rynku dóbr konsumpcyjnych w KPMG w Polsce.

Firmy inwestują w analizę zachowań konsumenckich

Z badania KPMG wynika, że firmy z branży dóbr konsumpcyjnych inwestują w coraz bardziej inteligentne analizy i technologie. Blisko 30 proc. menedżerów twierdzi, że obecnie korzysta z usług analityków danych. Odsetek ten podwoi się w ciągu najbliższych dwóch lat. Oczekuje się również, że wzrośnie wykorzystanie technik takich jak analiza predykcyjna (o 59 proc.), analiza tzw. ścieżki klienta (o 54 proc.) i sztuczna inteligencja (o 43 proc.). Wśród pozostałych technologii analitycznych, których wzrost przewidywany jest przez kadrę zarządzającą z branży dóbr konsumpcyjnych, można wyróżnić systemy śledzenia w czasie rzeczywistym, modelowanie scenariuszy i testów warunków skrajnych oraz ukierunkowanie na skalę mikro.

- Firmy muszą gromadzić i analizować możliwie jak najwięcej danych dotyczących zachowania w celu zrozumienia motywacji konsumenta. Zarządzający powinni wiedzieć dlaczego, kiedy i w jaki sposób klient podejmuje decyzję o zakupie produktu. Takie podejście nie powinno jednak wpływać na obniżenie jakości obsługi klienta – mówi Andrzej Bernatek. 

Branża dóbr konsumpcyjnych nie docenia fundamentalnych oczekiwań klientów

Pomimo istotnych inwestycji w zaawansowane technologie analityczne, z badania przeprowadzonego na 7100 konsumentach z 19 krajów wynika, że większość sprzedawców i producentów może nie przykładać należytej uwagi do podstawowych oczekiwań konsumentów. Ankietowani konsumenci jako dwa z trzech najważniejszych czynników branych pod uwagę przy wyborze marki lub sprzedawcy, wymieniają politykę zwrotów i różnorodność wariantów płatniczych. Co ciekawe, kadra zarządzająca z branży dóbr konsumpcyjnych uważa jednak, że są to dwa najmniej istotne bodźce kierujące konsumentem. Najważniejsza wg konsumentów pozostaje niezmiennie konkurencyjna cena.

Ponad 75 proc. kupujących wskazuje, że czołowym kryterium zakupowym jest przejrzyste i szczegółowe podanie informacji o produkcie – jedynie 42 proc. menedżerów z branży uważa tę kwestię za ważną. Ponad połowa konsumentów ocenia, że czynniki środowiskowe i etyczne, mają istotny wpływ na decyzje zakupowe, jednocześnie z badania wynika, że kadra zarządzająca w branży dóbr konsumpcyjnych nie docenia roli tych czynników.

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl