Za 3/4 wszystkich porzuceń koszyków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Wśród innych przyczyn znalazły się: dodatkowe koszty, np. konieczność zapłaty za przesyłkę (61 proc.), wymóg założenia konta w sklepie internetowym, by dokonać zakupy (35 proc.), zbyt skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27 proc.) i zawieszanie się stron www (22 proc.). Z powodu braku finalizacji zamówień przez e-klientów, firmy mogą tracić nawet 4 biliony dolarów rocznie. 

– Jak podaje firma SeeWhy, 1/3 klientów, którzy porzucili koszyk, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę internetową marki lub udając się bezpośrednio do sklepu stacjonarnego producenta. Co więcej, niezadowolony klient nie tylko może nie powrócić do danej marki, ale 13 proc. spośród nich wystawi jej negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni minimum 15 osobom – komentuje  Marek Safiejko, CEO 9bits. – Z drugiej strony, blisko 9 na 10 kupujących jest w stanie zapłacić więcej w zamian za posiadanie lepszych doświadczeń podczas robienia zakupów przez Internet. 

Do 2020 r. customer experience ma stać się ważniejszym wyróżnikiem marki niż cena czy nawet sam produkt. Już teraz 82 proc. firm uważa doświadczenie klientów za czynnik, który pozwala im uzyskać przewagę konkurencyjną. – Firmy, które w najbliższym czasie nie zmienią swojego modelu biznesowego i nie wdrożą rozwiązań, które pozwolą na monitorowanie i analizowanie odczuć klientów związanych z kupowaniem przez Internet oraz zapewnią, że już pierwszy kontakt ze sklepem internetowym danej marki sprawi, że w przyszłości do niej powrócą, stracą niebywałą okazję biznesową i zostaną w tyle za konkurencją – wyjaśnia Marek Safiejko, 9bits. 

Ponad połowa konsumentów (52,3 proc.), którzy porzucili koszyk w wirtualnym sklepie w 2017 r., dokonywała zakupów korzystając z urządzeń mobilnych. Dane zebrane przez portal Statcounter.com pokazały, że w zeszłym roku po raz pierwszy światowe statystyki ruchu mobile okazały się wyższe niż te dla ruchu desktop. Ponad 51 proc. wszystkich użytkowników Internetu korzysta obecnie z urządzeń mobilnych. Dla Polski ten odsetek jest wyższy i wynosi 56 proc., podczas gdy z urządzeń typu desktop korzysta 42 proc.  

Za złe doświadczenia w kontakcie z daną marką odpowiadają nie tylko wadliwe witryny internetowe. Problem dotyczy także aplikacji mobilnych, za pośrednictwem których firmy sprzedają swoje produkty. Aż 1,5 mln spośród 1,6 mln aplikacji obecnych na rynku nie zdaje testu CX, bo są za wolne, zawieszają się lub nie działają w taki sposób, w jaki obiecywał producent. Stworzenie strony mobilnej sklepu internetowego lub udostępnienie klientom aplikacji na smartfony, dzięki której będą mogli w dowolnym czasie i miejscu kupić wybrane produkty jednak nie wystarczy. Te rozwiązania muszą być przyjazne użytkownikowi i tym samym zachęcać do powtórnych zakupów. 

Bez względu na to, w jaki sposób konsumenci ostatecznie nabywają produkty, kupując je w sklepie stacjonarnym czy internetowym, dla wielu z nich pierwszym kontaktem z daną marką jest właśnie kanał mobilny.

– Jeżeli strona mobilna danej firmy zrobiła na nas dobre wrażenie, tzn. grafika i wszystkie kluczowe elementy strony załadowały się po kilku sekundach, a poruszanie się po systemie było intuicyjne
i w dodatku nie mieliśmy problemów ze znalezieniem konkretnych informacji, jest duże prawdopodobieństwo, że będziemy o tym pamiętać podczas kolejnych zakupów – zauważa Marek Safiejko, 9bits.

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl