• partner portalu
  • partner portalu
Partnerzy portalu

EEC 2021: Obywatel i konsument w czasach "nowej normalności"

Doświadczenie pandemii wpłynęło na postawy społeczne i zachowania konsumenckie. Nowe modele konsumpcji pojawiły się już w świecie offline oraz e-commerce, a zielony zwrot świadomości konsumentów ma także rynkowe konsekwencje - to wnioski z debaty Obywatel i konsument w czasach „nowej normalności”, która odbyła się podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.
  • Autor: Marta Witkowska, dlahandlu.pl
  • Data: 23-09-2021, 08:04
EEC 2021: Obywatel i konsument w czasach
Obywatel i konsument w czasach "nowej normalności" - debata na EEC 2021

Paneliści byli zgodni co do tego, że doświadczenia pandemiczne wpiszą się na stałe w nową rzeczywistość, zarówno w obszarze zachowań konsumenckich, jak i przyspieszenia technologicznego oraz podejścia do ekologii. Symptomy tych zmian były już widoczne przed COVID-19.

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Zdaniem Rahima Blaka, CEO Copernic, CEO Sapiency, CoFounder Edrone, RahimCoin, żyjemy w momencie przełomu, ale jeśli chodzi o adopcję nowych technologii, nie będzie to szybka zmiana. - Blockchain, energia odnawialna, sztuczna inteligencja - to zaowocuje za dwie dekady. Teraz mamy czas e-commerce, a beneficjentami są firmy, które podjęły działania w tym obszarze wiele lat wcześniej. Wschodzące technologie zaadoptują się w ciągu najbliższych dwóch, trzech dekad.

Blockchain, tokenizacja - to ekonomie przyszłości, bez biurokracji i pośredników. Przełomów jest dużo, ale świat nie rozwija się tak szybko, jak powinien - uważa ekspert.

Obawy konsumentów i odpowiedzi firm

Pandemia przemodelowała nasze życie. Pracujemy coraz więcej, mamy mniej czasu dla siebie, tkwimy w poczuciu niepewności jutra. Jak odpowiedzieć na te wyzwania? W opinii Tomasza Suchańskiego, prezesa zarządu Żabka Polska, trzeba „oddać” ludziom czas wolny poprzez upraszczania codziennego życia. - Chcemy ułatwić życie naszym klientom. Zamiast czekać godzinę w restauracji, można kupić obiad w Żabce. Kolejna rzecz to odpowiadanie na potrzeby związane z ekologią i zdrowym stylem życia - konsumenci dopominają się dziś ekologicznych opakowań, myślą, co jedzą i jaki to ma wpływ na środowisko. Rośnie popularność żywności roślinnej, w czym mamy tez swój udział z marką Plant Hunter. Możemy z optymizmem patrzeć w przyszłość  - uważa prezes Żabki.

Jakie obawy towarzyszą (post)pandemicznym konsumentom? Arkadiusz Gęsicki, partner EY-Parthenon, EY Polska wskazał na trzy wiodące aspekty: troskę o zdrowie własne i rodziny, strach przed utratą pracy oraz niepokój o finanse. - W Polsce dwa ostatnie są bardziej widoczne niż w innych badanych przez nas krajach. To co łączy wszystkich konsumentów, to wpływ pandemii na modus operandi dnia codziennego. Życie zawodowe „zlało” się z prywatnym, jesteśmy ograniczeni co do sposobu spędzania wolnego czasu. To, w połączeniu ze strachem o finanse, przełożyło się na postrzeganie budżetu domowego. Ponad 50 proc. badanych stawia cenę jako pierwszy czynnik wyboru produktu.

Klienci przez pryzmat oszczędności zwracają większa uwagę na zużycie energii, ubrań, opakowania. Z drugiej strony połowa badanych deklaruje, że może wydać więcej, jeśli produkty pochodzą od firm zrównoważonych. Proaktywne reakcje producentów mogą pomóc w podjęciu decyzji, co jest najważniejsze - tłumaczy ekspert.

- Pandemia znacząco przyspieszyła procesy, które w handlu obserwowaliśmy już od 2-4 lat , w tym spadki odwiedzalności w stołecznych centrach handlowych. Z pewnością te duże centra handlowe, dobrze zarządzane obiekty nie będą już dominującymi formatami, ale na pewno nie znikną. Empik również będzie tam - podkreśliła prezes Grupy Empik, Ewa Szmidt-Belcarz.

Trendy rynku handlowego

- Aktualnie mamy do czynienia z trzema najważniejszymi trendami: po pierwsze - dostępność i skala, po drugie - bliskość oraz wygoda i po trzecie - subskrypcyjność - wylicza prezes Grupy Empik.

W trakcie pandemii wiele firm otworzyło się na biznes w internecie. - Dzięki temu oraz platformizacji polskiego handlu internetowego znacząco zwiększyła się dostępność produktów i usług - uważa Ewa Szmidt-Belcarz podając jako przykład „Empik Marketplace” - relatywnie młody koncept, który przyciągnął w okresie dziewięciu miesięcy 5 tys. sprzedawców. - Z drugiej strony znacząco przyspieszyła edukacja cyfrowa - nawet wśród seniorów. Oznacza to, że każdy gracz musi wziąć pod uwagę udostępnienie swojej grupie docelowej jak najszerszej oferty produktów swoich i partnerów - dodaje.

Drugi trend dotyczy komfortu oraz bliskości. Według prezes Grupy Empik wszystko wskazuje na to, że koncepcja 15-minutowego miasta ma szansę się ziścić. - W efekcie mamy do czynienia z dużym wzrostem formatów dyskontowych i convenience, które historycznie były i są mocno związane z lokalnym charakterem handlu. To będzie trend długoterminowy - zaznacza Ewa Szmidt-Belcarz. - Duże galerie będą przegrywały z formatem usytuowanym bliżej, bardziej lokalnie i budującym relacje ze swoimi konsumentami - wyjaśnia wskazując dodatkowo na wielką wygraną płatności cyfrowych i self-checkout’ów. - Mamy już w Polsce kilka takich przykładów, to już się dzieje, choć jeszcze nie masowo - zapewnia.

Trzeci trend to subskrypcje cyfrowe. - Sześciu na 10 Polaków deklaruje, że posiada subskrypcje, głównie treści cyfrowych, telewizyjnych czy filmowych, ale również audiobooków, e-booków lub muzyki. W naszym przypadku jest to 300 tys. Użytkowników. Do tego dochodzą subskrypcje systemowe, które łączą świat fizyczny z e-commerce, produktami cyfrowymi, analogowymi czy usługami. To bardzo dynamiczna zmiana. Mówimy o milionach ludzi, którzy zdecydowali się na subskrypcję w ostatnich 12-18 miesiącach. Właśnie na to handel - który jest tradycyjnie transakcyjny - musi się przygotować - uważa Ewa Szmidt-Belcarz.

Magdalena Chudzikiewicz, członek zarządu, dyrektor sprzedaży i marketingu Home.pl, zwróciła uwagę na rosnąca konsumpcję mediów, zwłaszcza internetu. - Dane z USA pokazują, że w 2021 roku na konsumpcję mediów przeznaczamy dziennie aż 11 godzin i 10 minut, a smartfona otwieramy 58 razy. Musimy walczyć o ten czas, by pozyskiwać klientów. Szybkość i dane, które zapełniają internet będą powodowały jeszcze większą customizację oferty oraz wyższą skłonność ze strony konsumentów do dzielenia się wiedzą o sobie - mówiła przedstawicielka Home.pl.

Świadomość konsumencka

Podczas panelu rozmawiano także o zmianach w zachowaniach konsumentów.

- Mamy de facto 3 podstawowe potrzeby do zapewnienia w produktach spożywczych – przyjemność, wygodę i zdrowie. Tak jest od lat i nic się nie zmienia – mówił Krzysztof Pawiński.

- W branży spożywczej marka jest budowana przez dekady i jeśli nie popełnia się kardynalnych błędów, jeśli produkt jest dobrze prowadzony i konsument jest zadowolony to spodziewamy się powrotnych zakupów i wyborów – podkreślał Krzysztof Pawiński. Przyznał jednak, że konsument jest bardziej świadomy – mocniej zaznaczyło się to w pandemii i spowodowało, że zaczęto czytać etykiet. Rozkwitł trend clean label – czyli czystej, klarownej i krótkiej listy składników.

- Czy wiem jak będą sprzedawane moje produkty za kilka lat? Nie. Ale wiem, że Tymbark będzie pity dalej, a smak jabłko-mięta nadal będzie najpopularniejszy. Tu mimo zmian trendów, niewiele się zmienia. Pracujemy na tym, by utrwalać te nawyki, a nie zmieniać – mówił prezes Grupy Maspex Wadowice.

Jego zdaniem, trzeba zachować balans i dać przestrzeń partnerom handlowym.

- Nasze marki mają być "top of mind", czyli pierwszymi w swoich kategoriach skojarzeniami konsumentów. Mamy też produkować w określonej dyscyplinie kosztowej i osiągać ceny oczekiwane przez konsumentów i detalistów. Ale po trzecie, zostawiamy przestrzeń dla naszych partnerów, którzy są pasem transmisyjnym właściwego dotarcia. To może być e-commerce, nowoczesny sklep convenience, ale także dron, który zostawi przesyłkę w ogrodzie. Nasza strategia to jednak głównie – pierwszy wybór konsumenta, dyscyplina kosztowa i efektywność w logistyce. Dajemy zarobić naszym partnerom, aby mogli dostarczyć nasz produkt konsumentowi – mówił Krzysztof Pawiński.

Jak będzie sprzedawać Żabka? - Kiedy kilka lat temu zaczynaliśmy jako firma przygodę z cyfrowym światem, powiedzieliśmy sobie, że nie wejdziemy w to od razu, ponieważ najpierw musimy dobrze poznać naszych klientów i umieć się z nimi komunikować.  Tak też się stało. Obecnie tworzymy dla konsumentów ekosystem rozwiązań, m.in. poprzez przejęcia biznesów cateringowych - Maczfit i Dietly. Ale to wszystko zaczęło się od klienta, klient jest w centrum naszych działań - mówił prezes Żabki.

Żabka będzie nadal rozwijać ten ekosystem. - Jesteśmy praktycznie wszędzie, mamy skalę. Pracujemy aktualnie nad ofertą subskrypcyjną. Będziemy jeszcze bliżej naszych klientów i sprawimy, że ich życie stanie się jeszcze wygodniejsze  - zdradził Tomasz Suchański.

Moment prawdy dla firm handlowych i usługowych

Zdaniem Arkadiusza Gęsickiego okres pandemiczny to moment prawdy dla firm handlowych i usługowych, moment lojalizacji klienta. - Kiedyś segmentowaliśmy klientów poprzez takie kryteria, jak wiek, zarobki, płeć, miejsce zamieszkania, potem również na płaszczyźnie behawioralnej (nastawienie do zakupów). Teraz dochodzi trzecia płaszczyzna - wpływ i głębokość dotknięcia przez pandemię. Firmy walczą dziś o każdą minutę uwagi klienta, głównie poprzez cyfrowe nośniki. Życie nie będzie się jednak toczyło wyłącznie w digitalu. Nie wierzę w to, że centra handlowe znikną, ale zmieni się ich misja - nie tylko zakupy będą magnesem, ale i nowe doświadczenia, emocje, eventy. Tak jest np. w warszawskiej Arkadii. Nie wszystko musi być online, ale kontakt z klientem musi być we wszystkich kanałach.

Część detalistów odświeżyła swoje tzw. „value proposition” nowym formatem, asortymentem, żeby przykuć uwagę klienta - wskazuje przedstawiciel EY.

W opinii Rahima Blaka, zadaniem technologii jest „produkowanie” czasu, a ludzie są gotowi na to, co prostsze, przyjemniejsze. Jak wobec tego świadczyć dziś usługi?

- Duże firmy odrabiają lekcje z rozwoju technologicznego, ale w sektorze MŚP mamy wciąż do czynienia z pustynią cyfrową. Jako dostawca usług internetowych staramy się transformować polską gospodarkę. Widzimy, że cyfryzacja postępuje, ale brakuje przyspieszenia -  to raczej bierne uczestniczenie w tym procesie. Chcemy być akceleratorem dla małego biznesu - mówiła Magdalena Chudzikiewicz.

Wskazała też na mocny trend zakupów w social mediach. - Do 2027 roku  e-commerce będzie tam rósł o 31 proc. rocznie, do poziomu 600 mld dolarów obrotu. Przyglądamy się temu. Wierzymy w multiplatformowość - różnego rodzaju rozwiązania dla klientów. Nie można opierać e-commerce tylko o wielkich tego świata. Ci mali też znajdują swoje kanały - dodała.

Greenwashing a realne działania ekologiczne

Ostatnią część dyskusji zdominował wątek ekologii i zrównoważonego rozwoju. Czy deklaracje rozmijają się z rzeczywistością?

- Wszyscy mówią dziś dużo o ekologii, ale po stronie firm widzę też związane z tym  negatywne zjawisko, tzw. greenwashing, czyli powierzchowne podejście do problemu, bez uwzględnienia, gdzie jest ten ślad węglowy i jak go eliminować. Potrzebna jest transparentność i długoterminowe działania. W e-commerce ślad węglowy to przede wszystkim opakowania i transport zielonej mili. Skupimy się na opakowaniach, żeby było ich jak najmniej. Będziemy w pierwszej kolejności rezygnować z opakowań na  jednosztuki, a później także na wielosztuki. Jeśli chodzi o ostatnią milę, to punkty odbioru uchodzą za ekologiczne rozwiązanie. Owszem, ale jeśli nie wymaga dodatkowego przejazdu klienta do punktu. Najbardziej ekologiczny jest odbiór w sklepie, dlatego Empik jest i będzie obecny w lokalnych parkach handlowych. Liczba zwrotów to duży problem w pandemii i gigantyczny ślad węglowy. Możliwość  zwrotu w sklepie to najlepsza opcja - wskazuje Ewa Szmidt-Belcarz.

- Wszyscy stawiamy sobie zielone cele. Uważam, że są one w rozsądny sposób realizowane wtedy, kiedy staje się to po części biznesem firmy – mówił prezes Grupy Maspex.

- Dylemat deklaracji konsumentów vs. ich zachowania znany jest od dawna. Częściej deklarujemy jacy chcielibyśmy być, niż to jacy jesteśmy. Makaron Lubella wprowadziliśmy z jajami z wolnego wybiegu w końcówce 2020 r. Deklaracyjnie zostało to przyjęte świetnie. I chyba po raz pierwszy okazało się, że pokryło się to z wyborami konsumentów, którzy okazali się być gotowi zapłacić więcej za tę zmianę – tłumaczył Krzysztof Pawiński.

- Jak firma odpowiedzialna społecznie ma rzetelnie postępować w kwestii deklaracji ekologicznych i zobowiązań, które na siebie bierze? Mamy do czynienia z motywacją, którą skłania nas do lekkich i recyklingowalnych opakowań. Jednak z drugiej strony, e-commerce, który mocno zwiększył konsumpcję opakowań, marnuje ten powszechny wysiłek producentów. Wierzę w to, że każda firma pracuje nad tym, żeby opakowania były lżejsze, bo to się opłaca. Wierzę, że przedsiębiorstwa chcą też zredukować zużycie energii. I tylko tak złożone motywacje z konkretnymi działaniami proekologicznymi, dla mnie są rzetelne i trwałe  – podsumował Krzysztof Pawiński.

Jak swoje założenia w tym zakresie realizuje Żabka? - Nasz sklep przyszłości, który otworzyliśmy trzy lata temu, wyznacza nam ambitne cele. Jest inkubatorem pomysłów, ale nie jesteśmy w stanie zaimplementować wszystkich rozwiązań od razu i we wszystkich placówkach, choć one się oczywiście pojawiają - np. systemy zarządzania lodówkami czy lampami.  Czy wejdą kolejne? To zależy od podejścia dużych firm i konsumentów. Mamy także bezobsługowy sklep, tzw. nanostore, w Poznaniu, wkrótce pojawią się kolejne: w Warszawie i Krakowie, a w przyszłym roku będzie działać 50 takich placówek. W kwestii ekologii mamy rolę do spełnienia - nie tylko jako edukator, ale także jako podmiot, który wdraża zmiany organizacyjne. Wiemy, jak ważne jest pozytywne oddziaływanie na środowisko, dlatego przystępujemy do odpowiednich systemów, jak np. SBTi. Chcemy być oceniani pod tym kątem przez firmy ratingowe, ponieważ to jeden z elementów ciągłości działania naszej firmy - podsumował Tomasz Suchański.

Arkadiusz Gęsicki z EY zauważył, że dopóki ekologia i zielony rozwój będą się opłacać, firmy będą szybciej reagować. - To można osiągnąć np. poprzez lepsze notowania na giełdzie i poostrzeganie zielonych spółek przez aukcjonariuszy. Ekosystem musi być również wspierany przez regulacje. Polaków nie stać dziś na elektryczne samochody, bo wciąż istnieje przepaść w dochodach w Polsce a krajach starej UE. Mamy za to boom na fotowoltaikę, do której zachęca państwo - mówił.

Magdalena Chudzikiewicz podkreśla, że wszystkim powinno zależeć na promocji proekologicznych postaw. - Mamy bardzo dużo do zrobienia na poziomie MŚP. Należy budować całe ekosystemy rozwiązań, edukować, doradzać. Dzięki temu stworzą się społeczności prosumentów.

- Energia zielona jest już tańsza niż czarna. To nie tylko ekologia, ale i ekonomia. Jestem przekonany, że w przyszłości będziemy patrzeć na produkty pod kątem ich śladu węgłowego - podsumował Rahim Blak.

Powiązane tematy:

Partnerzy serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
subskrybuj portalspozywczy.pl

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku



Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


NEWSLETTER

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami naszego portalu.

Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

NEWSLETTER

Bądź na bieżąco!

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!