ING Bank Śląski na EEC 2019: W relacji klientów z marką ważna jest spójność

Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku Retail Digital Transformation w ING Bank Śląski podkreśliła, że równie ważne jest to, aby firmy dostarczały produkt lub usługę, które są proste, łatwe i przewidywalne – żeby nie było procesu, który powoduje, że konsument po kilku kliknięciach dowiaduję się o czymś, co go może zdenerwować, ponieważ nie spodziewał się takiego rozwiązania. 

Przedstawicielka ING Bank Śląski tłumaczyła również, że przedsiębiorcy powinni pomyśleć o personalizacji i empatii. – Obecnie klienci zaczynają traktować firmy, tak jak kiedyś były traktowane małe przedsiębiorstwa: lokalna społeczność dobrze znała ich właścicieli, rozmawiała z nim, była pomiędzy nimi jakaś relacja – mówiła. 

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

– Potem był czas, kiedy wielkie firmy nie miały tak jak teraz możliwości interakcji z klientami, ale obecnie wiele rzeczy jest łatwiej dostępnych i znów można wrócić do spersonalizowanej relacji z klientami. Oni tego oczekują – żeby ich firma rozumiała, żeby ich zachwyciła produktem czy usługą, żeby zrobiła coś takiego, co spowoduje, że zechcą z tą firmą współpracować – opowiadała.

Katarzyna Stawecka odniosła się też do różnic w zakupach w zależności od wieku. – Jeśli chodzi o zakupy produktów, to ścieżki wyboru sposobu kupowania naszych produktów nie są zależne od wieku, bardziej są zależne od skomplikowania produktów. Z naszych obserwacji wynika, że większość interakcji, które klienci z nami robią, to interakcje digitalowe – 90 proc. całego naszego biznesu jest poza kanałami stacjonarnymi – mówiła. 

– Trudniejsze sprawy załatwiane są w oddziałach, w których klienci mogą uzyskać poradę od naszych pracowników i to powoduje, że starsi klienci pojawiają się w oddziałach częściej, ponieważ inwestują w emeryturę, biorą kredyty hipoteczne lub zastanawiają się nad takimi poważnymi decyzjami finansowymi. Młodsi klienci obsługują się sami – dodała. 

– Coś, co widzimy u młodych klientów i co nas mocno zaskoczyło to spostrzeżenie, że są oni niejako "zanurzeni" w nowych technologiach, można powiedzieć, że się z tym rodzą, natomiast bardzo mało wiedzą o bankowości, o produktach, nie rozumieją specjalistycznych słów dotyczących bankowości. Poza tym są wygodni – chcą aby wszystko było szybko, łatwo i prosto, w związku z tym, jeśli cokolwiek nie działa na smartfonie, natychmiast dzwonią na infolinię – tłumaczyła. 

– To nie są klienci, którzy będą poszukiwać, gdzie coś w aplikacji może się znajdować lub czemu coś nie działa. Albo odejdą do innego banku albo zadzwonią na infolinię z bardzo różnymi problemami. To są takie zachowania, których żadne wcześniejsze pokolenie nie miało: tu, teraz, natychmiast. Są bardzo niecierpliwi. I uważam, że oni mają rację – to nie jest złe, to jest dobre, tylko musimy się do tego przygotować – szybciej reagować i szukać, co możemy w swojej firmie usprawnić – mówiła Katarzyna Stawecka. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.