Partnerzy portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu

Partnerzy serwisu

partner serwisu partner serwisu partner serwisu
Handel

ING Bank Śląski na EEC 2019: W relacji klientów z marką ważna jest spójność

W relacji klientów z marką ważna jest spójność. To co mówimy, co pokazujemy w komunikacji i o czym opowiadamy – musi być prawdą. Jeśli klient przychodzi do firmy dowiadując się o niej wcześniej z reklam i z informacji w mediach społecznościowych, to nie może być zaskoczony np. tym, że firma oferuje coś innego – mówiła Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku Retail Digital Transformation w ING Bank Śląski SA podczas debaty „The future of the market. Nowy konsument”, która odbyła się 14 maja 2019 roku w ramach European Start-up Days - wydarzenia, które było częścią Europejskiego Kongresu Gospodarczego.

ING Bank Śląski na EEC 2019: W relacji klientów z marką ważna jest spójność
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku Retail Digital Transformation w ING Bank Śląski SA. Fot. PTWP

Autor: portalspozywczy.pl
Data: 27-05-2019, 10:50

Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku Retail Digital Transformation w ING Bank Śląski podkreśliła, że równie ważne jest to, aby firmy dostarczały produkt lub usługę, które są proste, łatwe i przewidywalne – żeby nie było procesu, który powoduje, że konsument po kilku kliknięciach dowiaduję się o czymś, co go może zdenerwować, ponieważ nie spodziewał się takiego rozwiązania. 

Przedstawicielka ING Bank Śląski tłumaczyła również, że przedsiębiorcy powinni pomyśleć o personalizacji i empatii. – Obecnie klienci zaczynają traktować firmy, tak jak kiedyś były traktowane małe przedsiębiorstwa: lokalna społeczność dobrze znała ich właścicieli, rozmawiała z nim, była pomiędzy nimi jakaś relacja – mówiła. 

Szukasz lokalu handlowego do wynajęcia? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

– Potem był czas, kiedy wielkie firmy nie miały tak jak teraz możliwości interakcji z klientami, ale obecnie wiele rzeczy jest łatwiej dostępnych i znów można wrócić do spersonalizowanej relacji z klientami. Oni tego oczekują – żeby ich firma rozumiała, żeby ich zachwyciła produktem czy usługą, żeby zrobiła coś takiego, co spowoduje, że zechcą z tą firmą współpracować – opowiadała.

Katarzyna Stawecka odniosła się też do różnic w zakupach w zależności od wieku. – Jeśli chodzi o zakupy produktów, to ścieżki wyboru sposobu kupowania naszych produktów nie są zależne od wieku, bardziej są zależne od skomplikowania produktów. Z naszych obserwacji wynika, że większość interakcji, które klienci z nami robią, to interakcje digitalowe – 90 proc. całego naszego biznesu jest poza kanałami stacjonarnymi – mówiła. 

– Trudniejsze sprawy załatwiane są w oddziałach, w których klienci mogą uzyskać poradę od naszych pracowników i to powoduje, że starsi klienci pojawiają się w oddziałach częściej, ponieważ inwestują w emeryturę, biorą kredyty hipoteczne lub zastanawiają się nad takimi poważnymi decyzjami finansowymi. Młodsi klienci obsługują się sami – dodała. 

– Coś, co widzimy u młodych klientów i co nas mocno zaskoczyło to spostrzeżenie, że są oni niejako "zanurzeni" w nowych technologiach, można powiedzieć, że się z tym rodzą, natomiast bardzo mało wiedzą o bankowości, o produktach, nie rozumieją specjalistycznych słów dotyczących bankowości. Poza tym są wygodni – chcą aby wszystko było szybko, łatwo i prosto, w związku z tym, jeśli cokolwiek nie działa na smartfonie, natychmiast dzwonią na infolinię – tłumaczyła. 

– To nie są klienci, którzy będą poszukiwać, gdzie coś w aplikacji może się znajdować lub czemu coś nie działa. Albo odejdą do innego banku albo zadzwonią na infolinię z bardzo różnymi problemami. To są takie zachowania, których żadne wcześniejsze pokolenie nie miało: tu, teraz, natychmiast. Są bardzo niecierpliwi. I uważam, że oni mają rację – to nie jest złe, to jest dobre, tylko musimy się do tego przygotować – szybciej reagować i szukać, co możemy w swojej firmie usprawnić – mówiła Katarzyna Stawecka. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

więcej informacji:

Katarzyna Stawecka RSS ALERT    /    ING Bank RSS ALERT    /    EEC 2019 RSS ALERT    /    konsumenci RSS ALERT    /    nowy konsument RSS ALERT

KOMENTARZE (0)

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 18.206.177.17
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

subskrybuj portalspozywczy.pl

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku



Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


NEWSLETTER

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami naszego portalu.

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!