Partnerzy portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu partner portalu

Partnerzy serwisu

partner serwisu partner serwisu partner serwisu partner serwisu
Handel

Systemy CRM szansą na wyzwolenie ukrytego potencjału reklamacji

Reklamacje można potraktować jako strategiczne narzędzie rozwoju biznesu. Aby wykorzystać ukryty potencjał reklamacji, warto zainwestować w rozwiązania informatyczne usprawniające obsługę klienta, takie jak systemy klasy CRM.

Systemy CRM szansą na wyzwolenie ukrytego potencjału reklamacji
Anna Wardziak, Marketing Manager w dziale aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics

Autor: ŁR, portalspozywczy.pl
Data: 09-08-2011, 16:01

W sytuacji kryzysowej, kiedy klient przychodzi złożyć reklamację, najistotniejsze jest szybkie działanie i pełna wiedza na temat zaistniałej sytuacji. - Rozwiązania CRM, umożliwiają sieciom handlowym gromadzenie informacji na temat klientów i historii zrealizowanych transakcji. Dzięki temu sieć handlowa ma dostęp w czasie rzeczywistym do bazy cennych danych dotyczących potrzeb i preferencji zakupowych konsumenta, co w przypadku reklamacji pozwala potraktować go bardzo indywidualnie i zaproponować mu takie rozwiązanie problemu, które będzie dla niego najbardziej korzystne - mówi Anna Wardziak, Marketing Manager w dziale aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics, Microsoft. System pozwala więc natychmiast ustalić, kiedy produkt został zakupiony, z której partii towaru pochodził oraz w której kasie dokonywano płatności.

Sieć handlowa dysponująca systemem CRM posiada pełną wiedzę na temat klientów dokonujących zakupów w poszczególnych placówkach, dzięki czemu konkretny sklep może np. przyjąć reklamację na podstawie paragonu wystawionego w innym oddziale. Taka polityka firmy znacznie usprawnia przyjmowanie i rozstrzyganie reklamacji, a klienci zyskują poczucie, że to firma dostosowuje się do nich, a nie na odwrót. - Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM posiada narzędzia workflow, które bardzo usprawniają obsługę reklamacji od momentu jej zgłoszenia do chwili poinformowania klienta o rozstrzygnięciu skargi. System przydziela zgłoszenie do odpowiedniej kolejki na podstawie typu zapytania, a następnie automatycznie przypisuje działania do określonych pracowników lub zespołów. W ten sposób sprawa jest kierowana do właściwej osoby, a czas oczekiwania na jej załatwienie znacznie się skraca - mówi Anna Wardziak.

Rozwiązania CRM pozwalają przede wszystkim na indywidualne traktowanie każdego konsumenta. Klienci przychodzący z reklamacją często słyszą: „Przykro mi, takie mamy procedury". Takie słowa są częstym błędem popełnianym przez sieci handlowe. Ludzie nie lubią być traktowani anonimowo i obsługiwani według narzuconego schematu. Kowalski przychodzący do sklepu z przeterminowanymi ciastkami niekoniecznie oczekuje zwrotu pieniędzy i uprzejmego „przepraszam", bo akurat jest człowiekiem zamożnym i nie oczekuje zwrotu 3 zł, ale czegoś znacznie kosztowniejszego - uczucia satysfakcji i zadośćuczynienia. Dlatego jeśli w odpowiedzi na reklamację otrzyma świeżutkie bułeczki drożdżowe, uwielbiane przez jego żonę, poczuje, że jest dla firmy wyjątkowym klientem. Takie załatwienie sprawy nie byłoby możliwe bez znajomości jego preferencji zakupowych.

Podobał się artykuł? Podziel się!

więcej informacji:

Anna Wardziak RSS ALERT    /    Microsoft Dynamics RSS ALERT    /    Microsoft RSS ALERT    /    reklamacje RSS ALERT

KOMENTARZE (1)

  • Anna 2017-12-15 14:01:58
    Krótki i rzeczowy artykuł, ale za to jak trafiony! Systemy CRM to naprawdę świetne rozwiązanie dla działu reklamacji, gdyż rzeczywiście pozwalają na indywidualne traktowanie każdego klienta. Ich funkcjonalności skupiają się na wspieraniu działań marketingowych i sprzedażowych a także na rozwijaniu relacji z klientami. Od siebie mogę polecić system CRM Kamflex, polski, elastyczny i nowoczesny CRM, który nie jest przesadnie drogi jak inne systemy CRM na rynku. Więcej o tym rozwiązaniu można przeczytać na ich stronie.

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 18.210.12.229
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

subskrybuj portalspozywczy.pl

Portal Spożywczy: polub nas na Facebooku



Obserwuj Portal Spożywczy na Twitterze


NEWSLETTER

Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami naszego portalu.

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!