Wątpliwości UOKiK ws. udostępniania nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych

"Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej" - wskazał, cytowany w komunikacie, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Marek Niechciał.

Jak podkreślił, nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. "Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń" - zaznaczył Niechciał.

Do UOKiK wpływały skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy - podkreślono w komunikacie. Przedsiębiorcy często powołują się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.

Według UOKiK brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. "Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego" - napisano w komunikacie.

Z "dobrymi obyczajami" mogą "być sprzeczne" - jak wskazał UOKiK w poniedziałkowym komunikacie - praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań. "W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy" - podkreślił UOKiK w komunikacie.