Większość Polaków uważa, że e-sklepy powinny szybciej oddawać pieniądze za zwracane zakupy (badanie)

Z ogólnopolskiego badania opinii klientów e-sklepów wynika, że dla 51,2% Polaków czas rejestrowania zwrotów jest zadowalający. Nie zgadza się z tym 45,1% konsumentów. Z kolei 3,7% nie ma w tej kwestii zdania. W ocenie Macieja Tygielskiego, dyrektora generalnego sklepu internetowego Złote Wyprzedaże, takie wyniki stanowczo nie są satysfakcjonujące dla branży. Niezadowolenie prawie połowy badanych może wynikać z tego, że wiele podmiotów koncentruje się głównie na jak najszybszym dostarczaniu przesyłek. Pochłonięte rywalizacją na tym polu e-sklepy zapominają jednak, że czas przyjmowania zwrotów i rozliczenia się z klientami jest tak samo ważny.

– Tempo rejestrowania zwrotów zależy głównie od organizacji pracy. Najlepiej radzą sobie z nią duże e-sklepy. Tam za takie zadanie odpowiada dedykowany dział. W małych firmach, w których jedna osoba wykonuje rożne czynności, priorytetem pozostaje sprzedaż towaru. Pozostałe kwestie są traktowane jako dodatkowe, często mniej istotne obowiązki. Oczywiście takie podejście obniża satysfakcję klientów z jakości obsługi – mówi Jerzy Osika, prezes firmy szkoleniowo-doradczej Promedia, ekspert w zakresie e-commerce.    

Jak pokazują wyniki badania, 51,4% konsumentów oczekuje, że zwrot towaru zostanie zarejestrowany w terminie od 1 do 3 dni roboczych po dostarczeniu go do e-sklepu. Natomiast 41,6% osób uważa, że powinno to trwać maksymalnie do 24 godzin. 4,2% twierdzi, że wystarczy od 3 do 7 dni, a 1,6% wskazuje na okres od 7 do 14 dni. Tylko 1,2% badanych nie ma opinii na ten temat.

– Z mojej obserwacji rynku wynika, że większość sklepów internetowych rejestruje zwroty w okresie od 1 do 3 dni roboczych. Jednak przewiduję, że w odpowiedzi na rosnące oczekiwania klientów ten czas skróci się do 24 godzin. E-sklepom również zależy na szybkim zamknięciu sprawy. Wpływa to przecież na ich relacje z klientami – komentuje Dorota Zielińska, Customer Care Team Leader ze Złotych Wyprzedaży.

Według 69,4% konsumentów, czas przelewu pieniędzy na konto od momentu zarejestrowania zwrotu towaru jest niesatysfakcjonujący. Odmiennego zdania jest 28,5% badanych. Natomiast 2,1% osób nie potrafi tego stwierdzić. Jak podkreśla Maciej Tygielski, oczekiwania klientów są jak najbardziej zrozumiałe. Technologia pozwala na to, żeby środki wracały do nich w dniu rejestracji zwrotów. Często wymaga to jednak zmian systemowych, które generują dodatkowe koszty. Ekspert nie wyklucza też, że część sklepów poprawia swoją płynność finansową, przeciągając zwracanie pieniędzy.