- Co wpłynęło na decyzję o uruchomieniu zamówień online bezpośrednio na stronie restauracji?

- Wprowadzenie tego rozwiązania w dużej mierze spowodowali nasi klienci, którzy coraz częściej interesują się taką formą kontaktu. Poza tym system on-line w znacznym stopniu ułatwił pracę kelnerek, które poświęcają na przyjmowanie zamówień mniej czasu, co przy ich dużej ilości jest bardzo cenne. Pracownicy zazwyczaj są sceptyczni wobec zmian, jednak w tym przypadku szybko zauważyli, że system usprawnia i przyśpiesza ich pracę. Teraz traktują to jako coś normalnego.

- Ile czasu zajęło wdrożenie nowej strony i systemu rezerwacji?

- Innowacje wprowadzaliśmy metodą małych kroków. Nie chcieliśmy robić rewolucji na stronie, którą nasi goście cenili przede wszystkim za jej czytelność oraz nienachalny layout. Na początek wprowadziliśmy zamówienia on-line, później zdecydowaliśmy się na przebudowę strony pozostawiając niezmienioną zakładkę do zamawiania. Na koniec, w odpowiedzi na liczne rezerwacje składne drogą mailową, dodaliśmy możliwość rezerwowania stolików w systemie elektronicznym. Co prawda, większość gości nadal tradycyjnie dzwoni do restauracji, jednak liczba rezerwacji składanych przez internet ciągle rośnie. Cześć naszych stałych klientów cały czas korzysta z telefonu, ponieważ cenią sobie możliwość bezpośredniego kontaktu z restauracją. 

- Jak na zmiany zareagowali klienci i czy nowe rozwiązania zmieniły skalę zamówień w restauracji?

- Goście zareagowali bardzo pozytywnie. Cześć osób taką formę kontaktu uważa za naturalną i najszybszą. Poza tym nie zawsze możemy wziąć telefon do ręki i prowadzić rozmowę. Wtedy przydaje się możliwość komunikacji on-line. W związku ze stałym wzrostem ilości zamówień w Oto!Sushi trudno rozstrzygnąć, czy nowy system odegrał w tym procesie znaczącą rolę. Nie da się tego zmierzyć, ale w mojej opinii wpływa pozytywnie na ilość oraz, co ważne, wielkość zamówień. Z przeprowadzonej przez nas analizy wynika, że średnia wartość zakupów przez internet jest o prawie 10 proc. wyższa od średniej wartości zamówień telefonicznych. Myślę, że różnica ta wiąże się między innymi z tym, że korzystając z systemu klienci mają wrażenie większej kontroli nad całym przebiegiem transakcji. Bardziej istotny jest fakt, iż w czasie zamawiania każdy nasz gość styka się z narzędziami, które pomagają zwiększać sprzedaż. System bardzo wspiera działania cross-sellingowe i up-sellingowe, które nie zawsze można wykorzystać w czasie rozmowy telefonicznej.