Nowe regulacje prawne w zakresie opisów produktów sprzedawanych w internecie i rozwój rynku płatności bezgotówkowych zdominowały sesję "Forum nowych technologii. E-commerce, płatności bezgotówkowe, technologie mobilne". Eksperci rynku zgodnie twierdzą, że dokładne i atrakcyjne opisy mogą stać się przewagą konkurencyjną i przyciągnąć do sklepu nowych klientów.

Sesja rozpoczęła się od prezentacji Sebastiana Starzyńskiego, prezesa zarządu ABR Sesta. Pierwszy z omawianych punktów dotyczył nowych regulacji prawnych w zakresie opisów produktów sprzedawanych w sieci. Norma ma wejść w życie 13 grudnia przyszłego roku. - Nowe regulacje są wynikiem wielu problemów społecznych jak choćby otyłość wśród dzieci i alergie pokarmowe. Zmiana przepisów ma na celu zwiększenie świadomości konsumentów oraz ich ochronę przed wprowadzaniem w błąd. Wkrótce nie będzie można nazywać jakiego produktu sokiem, gdy w danym napoju będzie on zawierał tylko kilka procent - mówił Sebastian Starzyński. Przepisy będą określały m.in. minimalną wielkość czcionki, nazwę produktu, kategorię czy wykaz składników. - Natomiast problemy, które niosą za sobą nowe regulacje prawne to duże koszty dla małych przedsiębiorców, zmiana opakowań czy zapasy w okresie przejściowym - wylicza panelista VI FRSiH.

Sebastian Starzyński powołał się na badania firmy eStoreMedia, która przeanalizowała 10 e-sklepów pod względem ich przygotowania do nowych przepisów. Żaden z oferowanych produktów nie spełniał wszystkich wytycznych. Ponad 50 proc. produktów nie posiadało w ogóle opisanego składu, 7 proc. nie miało podanej nazwy producenta.

- Pamiętajmy jednak, że do nowych regulacji prawnych przygotować się muszą zarówno sieci handlowe jak i producenci - podkreślił przedstawiciel ABR Sesta. W kolejnym punkcie prezentacji prezes ABR Sesta przywołał dane firmy AT Kearney z ubiegłego roku. - W rynku e-commerce są takie segmenty jak np. elektronika czy kosmetyki, które są bardzo dojrzałymi rynkami i generują dużą sprzedaż. Sprzedaż żywności jeszcze odbiega do tego poziomu, ale powoli dogania pozostałe działy. Jest to wynikiem wejścia do internetu takich gigantów handlowych jak np. Tesco. Należy jednak pamiętać, że główną zaletą e-commerce jest fakt, że mniejsze firmy mogą wyrównać swoje szanse w stosunku do wielkich sieci.

Sebastian Starzyński zwrócił uwagę, że nowa dyrektywa to również nowy merchandising, a zakupy impulsowe są dokonywane przy pomocy rekomendacji. E-sklepy mogą pokazywać najczęściej kupowane produkty czy produkty powiązane z tymi, które akurat przegląda internauta.

Prezes ABR Sesta odniósł się również do trendu nazywanego Big Data. Jest to zbiór informacji o dużej objętości, dużej zmienności i dużej różnorodności. - Big Data pomaga przy podejmowaniu decyzji czy określaniu nowych zjawisk. Mocarzami w tym zakresie jest amerykański Walmart -2,5 PB dziennie oraz Amazon, którego system dokładnie analizuje każdego klienta oddzielnie. Amazon znając naszą wrażliwość cenową może dostosować cenę do konkretnego klienta - podkreśla Sebastian Sarzyński i przypomina, że 90 proc. obecnie dostępnych danych powstało w ciągu ostatnich 2 lat.

Marcin Sieczek, senior manager AT Kearney zaznaczył, że w Polsce są widoczne obecnie dwa trendy w rynku e-commerce. Pierwszy dotyczy rynku odzieży - tutaj widzimy coraz większą tendencję do zakupów on-line. Pojawienie się takich firm jak Zalando czy Answer oraz zwiększona aktywność funduszy privat equity w ten rynek świadczy o jego sile. Drugi trend dotyczy rynku FMCG - coraz więcej sklepów pojawia się w internecie. - Jesteśmy jednak daleko za Europą Zachodnią jeśli chodzi o procent sprzedaży FMCG w internecie do sprzedaży detalicznej produktów spożywczych. Dla przykładu w Wielkiej Brytanii jest to 4 proc. - w Polsce ok. 0,1 proc. - zaznacza Marcin Sieczek. Zwrócił on również uwagę, że w Polsce kluczową barierą rozwoju rynku e-commerce jest ciągle dostęp do internetu stacjonarnego.

Stanisław Krzaklewski, dyrektor projektu internetowego Alma24.pl nawiązał do nowych regulacji unijnych. Jego zdaniem klienci oczekują jak najwięcej informacji o produkcie. - Jest to dla nas bardzo korzystny trend. Dzięki dokładnym opisom możemy zyskać przewagę konkurencyjną. Myślę, że w przyszłości będziemy definiowali profile żywnościowe i dietetyczne. Sklep dzięki tym informacjom dostarczy nam dokładnie taki koszyk, jaki oczekujemy - mówił przedstawiciel Alma24.pl.

Stanisław Krzaklewski przyznał, że sieć jest bardzo zadowolona - również sprzedażowo - z niedawno uruchomionej aplikacji mobilnej. - Zdecydowanie będziemy inwestować w trend mobile. Bardzo interesujące są również aplikacje dzięki którym można zamawiać produkty przez ekran telewizora - dodał panelista.

Trendy m-commerce ściśle związane są z rynkiem płatności mobilnych. Sebastian Ramatowski, przedstawiciel SIX Payment Services, zauważył, że w Polsce jest jeszcze wiele do zrobienia w kwestii rozwoju rynku płatności bezgotówkowych - Powoli zauważamy malejący trend płatności gotówkowych, ale nadal jesteśmy w tyle Europy. Badania mówią, że w internecie najchętniej płacimy przelewem - 50 proc. Na drugim miejscu jest płatność gotówką przy odbiorze zamówionych przez internet towarów - 30 proc. Polacy ciągle obawiają się płacić kartą. Bardziej ufamy przelewom bankowym. Gotówka ciągle ma duży udział w całym rynku płatności - zaznacza Sebastian Ramatowski.

Do kwestii obaw Polaków przed płatnością kartą i zakupami internetowymi odniósł się Dariusz Stolarczyk, członek zarządu Ruch SA. - Obecnie Ruch to 2300 sklepów znajdujących się w dużych miastach za rogiem i w mniejszych miejscowościach. Firma dowozi codziennie prasę do 22 tys. punktów. W Ruchu bardzo poważnie zastanawialiśmy się nad trendami w e-commere oraz nad ograniczeniami, które powodują, że polski rynek nie zmienia się tak szybko jak rynki zachodnie. Są dwie bariery w tym zakresie i wierzymy, że umiemy je wykorzystać. Gros małych przedsiębiorców korzysta z platform aukcyjnych i tu pojawia się kwestia nadania paczki. Pojawia się również potrzeba pobrania płatności i ewentualnej realizacji zwrotu. Ruch rozwiązuję ten problem - zapewnia dogodną logistykę. Jesteśmy sklepem za rogiem w którym odbiorcy mogą odebrać paczkę i zwrócić towar, jeśli nie są z niego zadowoleni. Rozumiemy również, że polski klient preferuje gotówkę - staramy się odpowiadać na jego potrzeby i funkcjonować jako firma godna zaufania w oczach Polaków- przekonuje członek zarządu Ruchu. Dariusz Stolarczyk odniósł się również do kwestii płatności bezgotówkowych. Jego zdaniem ludzie nadal boją się płatności karta - główną przeszkodą w rozwoju tego rynku jest mentalność Polaków.

Kinga Szewczyk z Instytutu Logistyki i Magazynowania poruszyła problem porzucania przez internautów koszyka w trakcie procesu zakupowego. - Część porzucanych koszyków jest związanych ze sprawdzaniem wszystkich kosztów zakupów np. dostaw czy pobocznych opłat. Jeśli są za duże klient rezygnuje - powiedziała panelistka. Jej zdaniem to, że płacimy gotówką ma swoje uzasadnienie. Badania mówią, że klient szybciej dostanie zamówiony towar jeśli nie dokona przedpłaty. Inna kwestia to brak możliwości płacenia za zakupy przy odbiorze - kurierzy czasem nie przyjmują kart. - Jeśli chodzi o kwestię zaufania - trzeba pamiętać, że Polacy mocno bazują na opiniach. Np. w Niemczach sklepy wysyłkowe uwiarygadniały się poprzez certyfikaty. Gdy wszedł internet certyfikaty bezpieczeństwa zostały tam przeniesione. W Polsce to systemy opiniotwórcze mają największą moc. Sklepy nie mogą się obrażać na klienta za negatywne komentarze, muszą wchodzić z nim w interakcje - zaznaczyła Kinga Szewczyk.

Stanisław Krzaklewski dodał, że ok. 80 proc. klientów Alma24.pl płaci kartą przy odbiorze towarów. Średnia wartość koszyka w sklepie to ponad 200 zł. Pytany o rozwiązania typu click and collect odpowiedział, że sieć na razie nie myśli o takim projekcie i wylicza problemy przy takich rozwiązaniach jak gabaryty towarów i kwestie sanitarne jak choćby odpowiednia temperatura przy przechowywaniu niektórych typów żywności.

Sebastian Starzyński zwrócił uwagę, że obecnie dla klienta najważniejsza jest cena i lokalizacja. Internet rozwiązuje tą ostatnią kwestię. - Obecnie obserwujemy dynamiczny rozwój dyskontów. Klienci zaczęli przedkładać lokalizację i wygodę nad szerokość oferty - zaznaczył. Podkreślił również znaczenie badań nad zmiennością zachowań klientów. Dodał, że obecnie tylko kilkanaście proc. kupujących czyta etykiety. Opisy produktów w internecie są ważne przy podejmowaniu nowej decyzji zakupowej. Jest to więc niezwykle istotne przy pozyskaniu nowych klientów.

Marcin Sieczek wrócił do tematu porzucania koszyka. Według badań AT Kearney główna utrata klientów sklepów internetowych następuję już na początku zakupów, czego powodem jest niezrozumiała i nieczytelna strona internetowa - ok. 40 proc. Drugi punkt to brak atrakcyjnych produktów i atrakcyjnej ceny. Kolejnym powodem jest brak wygody, a ściślej mówiąc „za dużo klikania" oraz forma płatności - kwestia bezpieczeństwa, wybór płatności, prostota płatności. W Polce ok. 35 proc. osób płaci gotówką przy odbiorze. - E-commerce główną siłą napędową rynku płatności bezgotówkowych. Na razie klienci obawiają się podawania swoich danych. Rozwiązaniem tego problemu może być portfel elektroniczny, gdzie jedna zaufana instytucja zbiera nasze dane - podkreśla Marcin Sieczek.

Sebastian Ramatowski powiedział, że w sposób naturalny w e-commerce udział płatności bezgotówkowych będzie się rozwijał, ponieważ za pewne dobra nie jesteśmy w stanie zapłacić gotówką np. za muzykę w internecie czy czy audiobook.

Kinga Szewczyk nawiązała przy tej okazji do wątku wirtualnych sklepów. - Z wielką uwagą śledzę projekt wirtualnego sklepu Frisco w warszawskim metrze. W ubiegłym roku wspólnie z siecią Piotr i Paweł zrealizowaliśmy podobne przedsięwzięcie w Poznaniu i z perspektywy czasu żałuję, że nie wybraliśmy właśnie Warszawy - powiedziała przedstawicielka Instytutu Logistyki i Magazynowania. Poznański wirtualny sklep powstał głównie w celach badawczych, aby pozna na ile Polacy są gotowi na tego typu nieszablonowe formy zakupu i płatności. Widać na tym przykładzie jak wielka jest różnica pomiędzy Warszawą a resztą Polski - w stolicy ludzie są ciekawsi nowych technologii. - W naszym przypadku mieliśmy do wykorzystania w Poznaniu 10 citylightów. Zanotowaliśmy kilkaset pobrań, ale tylko kilka transakcji doszło do skutku - przyznaje Kinga Szewczyk.

Jej zdaniem tego typu projekty są bardzo korzystne  dla sieci handlowych pod względem marketingowo-wizerunkowym. Według panelistki, wirtualne sklepy byłyby bardzo dobry pomysłem w przypadku witryn sklepowych, gdy placówki są już zamknięte.