Polacy otwarci na usługi finansowe oferowane przez firmy technologiczne (badanie)

Sondaż pokazał, że najbardziej lojalnych klientów detalicznych w Polsce ma - podobnie jak w latach poprzednich - ING Bank Śląski. Zmierzony dla tego banku wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) wyniósł 37%, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go rodzinie i znajomym jest o 37% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Na kolejnych miejscach uplasowały się Bank Millennium ze wskaźnikiem NPS na poziomie 33% oraz mBank z NPS 23%. Klienci tych banków szczególnie docenili jakość świadczonych przez nie usług oraz fakt, że oferowane rozwiązania ułatwiają im życie i pozwalają zaoszczędzić czas.

Z badania wynika, że już teraz około 95% kontaktów z bankiem odbywa się bez wizyty w oddziale. Polacy powszechnie korzystają z bankowości mobilnej oraz internetowej. Smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu, wyprzedzając dostęp przez komputer. Banki o najwyższym wskaźniku NPS niewątpliwie to ułatwiają.

– Liderzy naszego rankingu od lat rozwijają bankowość internetową i mobilną, co istotnie pomaga im podnosić zadowolenie klientów i przekłada się na ich lojalność. Rozwijanie usług cyfrowych przez banki ma szczególne znaczenie w czasach, gdy ich coraz większym konkurentem stają się firmy technologiczne, które szybko zdobywają zaufanie klientów, szczególnie tych młodszych – mówi Kazimierz Stańczak, Partner w Bain & Company w Warszawie.

Ponad połowa ankietowanych przez Bain klientów zadeklarowała, że większym zaufaniem darzy firmy technologiczne niż banki. W rankingu zaufania wśród firm technologicznych w Polsce prowadzi PayPal, Allegro i Google. Największą otwartość na usługi finansowe oferowane przez firmy technologiczne przejawiają osoby młode.

Ponad 70% Polaków w wieku 18-34 lat twierdzi, że skorzystałoby z takich usług. Odsetek, ten jest nieco niższy niż w Stanach Zjednoczonych, gdzie w tej grupie wiekowej gotowość do skorzystania z usług finansowych deklaruje niemal 80% młodych osób.

Coroczne badanie zostało przeprowadzone przez ekspertów Bain wśród klientów banków detalicznych w 29 krajach i objęło łącznie 152.000 osób. W Polsce sondaż przeprowadzono w czwartym kwartale 2018 r. i wzięło w nim udział 6.700 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje oraz poziom zainteresowania usługami finansowymi świadczonymi przez firmy technologiczne.

Bain & Company to jedna z największych firm doradztwa strategicznego z zakresu strategii, organizacji, fuzji i przejęć oraz wdrażania nowych technologii. Firma powstała w 1973 roku, a obecnie liczy 55 biur w 36 krajach na świecie. W Polsce, warszawskie biuro zatrudnia ponad 50 osób. Świadczy usługi doradztwa strategicznego m.in. dla firm z branży private equity, bankowości i ubezpieczeń, ochrony zdrowia, handlu, przemysłu i dóbr konsumenckich.

Podobał się artykuł? Podziel się!

Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.